Cablevision México: Facturación oportuna y precisa mejora la satisfacción de los clientes

Cablevision México pudo agilizar la creación de documentos y procesos de mensajería, reducir los costos de producción, además de crear una forma más rentable y personalizada de llegar a su base de clientes.

Perfil del cliente

El sistema de televisión por cable digital más grande de México

Base de suscriptores de más de 850.000 clientes

Objetivos empresariales

Recuperación del control del diseño, la producción y el procesamiento de las facturas

Aprovechamiento de la capacidad de realizar cambios en las facturas según se necesite y sin demora

Adopción de una solución para abordar tanto los requisitos actuales como los futuros

Beneficios

Reducción de los tiempos de facturación en un 70 por ciento

Mejora de los índices de satisfacción del cliente de un 84 % a un 88,5 % durante el primer año

Aumento en la cantidad de clientes que reciben sus facturas por correo electrónico de 200 a 65.000

Tecnología utilizada

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Descripción general

“Fuimos capaces de retomar el control de nuestro propio diseño y procesamiento de facturas, lo que nos ha brindado ahorros significativos en el costo de generación de facturas”. Eduardo Vargas,
Gerente de Facturación y Mediación,
Cablevision Mexico

Cablevisión México envía más de 850.000 facturas cada mes. En un esfuerzo por reducir los costos, la empresa externalizó la producción y el procesamiento de facturas. Lamentablemente, su proveedor de servicio era lento e ineficiente. Lo que era peor, generalmente, la entrega de facturas estaba retrasada. Los cambios en el diseño y las mejoras tomaron mucho tiempo, lo que produjo un impacto negativo tanto en la satisfacción de los clientes, como en el flujo de caja. También había posibles repercusiones legales, ya que la legislación mexicana requería que los clientes recibieran las facturas al menos diez días antes del vencimiento del pago.

Desafíos del negocio

La reputación de la empresa estaba en juego. Así, Cablevision México decidió recuperar el control del diseño, la producción y el procesamiento de facturas.  Tuvieron que actuar con rapidez, por lo que buscaron una solución que fuera fácil de implementar y utilizar.  En Cablevision México querían tener la capacidad de realizar cambios según fuera necesario y sin demoras.  La solución debía ser eficaz en función del costo y ser capaz de abordar los requisitos actuales y futuros.

Solución

La solución de interacciones con clientes de Pitney Bowes ayudó a Cablevisión México a mejorar la eficiencia en la entrega de estados de cuenta exactos. Gracias a esta poderosa e integral herramienta de comunicaciones, la empresa agilizó sus procesos de creación de documentos y mensajería, redujo los costos de producción y creó formas nuevas y más personalizadas de llegar a su base de clientes.  Hoy en día, la empresa puede rápidamente diseñar, formatear y generar documentos para imprimir o enviar por correo, o entregar a los clientes a través de un correo electrónico o SMS. Las facturas son exactas y fáciles de entender.  Los cobros e impuestos son fácilmente identificables. Se ha simplificado el proceso para añadir ofertas enfocadas y mensajes relevantes que mejoran la respuesta del cliente e impulsan ingresos adicionales. El servicio al cliente también ha mejorado, ya que los representantes ahora pueden acceder y ver los documentos idénticos que se envían al cliente para resolver rápidamente los problemas.

Beneficios

“Gracias a que el almacenamiento de las facturas es en línea o virtual, ya no es necesario guardar más de 800.000 facturas al mes en un disco duro, lo que ahorra costos en hardware” Ramon Diaz Rosales,
Coordinador del Área de Desarrollo,
Cablevision Mexico

Aumento de la productividad. La nueva solución de Pitney Bowes redujo el tiempo de facturación en un 70 por ciento. Cablevision México puede generar tres facturas en el tiempo en que antes solo podía generar una.

Aumento de la flexibilidad. Ahora, la empresa puede comunicarse en forma constante con los clientes a través de todos los canales y entregar estados de cuenta en el canal y formato preferidos por el cliente.

Aumento de la satisfacción del cliente. Los clientes se benefician de recibir facturas más oportunas y precisas.  Los índices de satisfacción aumentaron de un 84 % a un 88,5 % en el primer año.

Mejora del cumplimiento legal. La mayor eficiencia garantiza que los clientes reciban sus estados de cuenta a tiempo y de acuerdo con la legislación mexicana.

Disminución de los costos de producción. Ahora, los clientes pueden optar por recibir sus facturas en formato electrónico, y Cablevision México aprovecha esto para ahorrar sustancialmente en impresiones y envíos por correo postal. En el año 2010, solo 200 clientes recibieron sus facturas por correo electrónico. Desde entonces, dicha cantidad ha aumentado a más de 65.000.

Disminución de los costos de mano de obra. La solución de comunicaciones automatizada permite que solo una persona pueda cumplir fácilmente con las tareas de producción de facturas, las que solían necesitar de un equipo completo.