Communicate: A New Horizon in Customer Engagement

Soluciones de comunicación: una nueva perspectiva para la interacción con el cliente

Por Liz Roche, Gerente de Producto de Soluciones de Customer Engagement, Pitney Bowes

El pilar de cualquier empresa sólida y duradera tiene su base en proporcionar una experiencia del cliente con estas mismas características. Ya sea para una tienda pequeña, una empresa importante o un vendedor a domicilio, la capacidad de cualquier empresa para comprometerse e interactuar de forma eficaz con los clientes, reconocer sus necesidades y plantear una solución importante para dichas necesidades constituye la clave para asegurar el interés del cliente. A corto plazo, dicho interés se transforma en una venta y, a largo plazo, dicha venta impulsa el interés de manera continua, ya sea del mismo cliente o de clientes nuevos a los que se les recomendó su empresa. Una experiencia positiva del cliente es fundamental para que las opiniones se propaguen a un público más amplio.

Sin embargo, en el 2016, la experiencia del cliente (además de los comentarios ideales que desea generar) es más complicada y variada que antes. El negocio ya no constituye únicamente una operación tradicional y física, pero tampoco constituye una exclusivamente digital. Las partes físicas y digitales de una empresa se deben complementar entre sí y trabajar en conjunto para garantizar que se cumplan las expectativas de los clientes (o tal vez superarlas) en ambos entornos.

La disponibilidad de los portales de comercio electrónico, las aplicaciones de compra en línea y la compatibilidad móvil son solo algunos ejemplos de las expectativas constantes y crecientes de los clientes acerca de cómo debe ser una empresa del siglo XXI y lo que esta debe ofrecer. Si su empresa no se puede ver desde un dispositivo móvil, no cuenta con una red social para interactuar con los clientes ni con recomendaciones de productos según los intereses e historiales de compra de los clientes, entonces el cliente se irá y preferirá muchas opciones alternativas (es decir, la competencia) entre las que pueda elegir.

Cómo las Soluciones de “comunicación” mejoran la experiencia del cliente y aumentan el valor de su ciclo de vida

En Pitney Bowes, reconocemos la importancia actual de brindar una experiencia del cliente sólida y atractiva. Más que nunca, si su sitio web, su presencia en las redes sociales y sus aplicaciones móviles no estimulan a los clientes a atravesar por primera vez las puertas digitales de su tienda, tendrá menos oportunidades de hacerlo nuevamente en el futuro. Es decir, estará acabado. Además, los comentarios negativos se pueden difundir casi de manera inmediata en plataformas como Twitter y Facebook, lo que garantiza que otros posibles clientes nunca se interesen en su empresa. La capacidad de generar una primera impresión significativa, importante y atractiva con los clientes, es decir, una empresa que no solo realiza una conversión, sino que también estimula un ciclo de vida duradero del cliente, puede crear o destruir una marca.

Acceda a las Soluciones de comunicación: la respuesta más reciente de Pitney Bowes al misterio de la experiencia del cliente (CX).

Las Soluciones de comunicación son un conjunto completo que apunta a la generación de interacciones más significativas e importantes entre las empresas y sus clientes durante el ciclo de vida de estos con la finalidad de aumentar el valor real de tal ciclo. Para llevar a cabo lo anterior, las Soluciones de comunicación utilizan las herramientas actualizadas del compromiso del cliente EngageOne de manera amplia, a fin de proporcionarles a los ejecutivos estrategias de marketing, atención al cliente y experiencia del cliente (CX) un método tangible para que surjan interacciones más dinámicas y personalizadas con los clientes a través de todos los canales que posee una marca determinada.

Todo lo anterior plantea, sin duda, la siguiente pregunta: ¿en qué consisten exactamente dichas interacciones importantes con los clientes? Exactamente, ¿de qué forma las Soluciones de comunicación cambian los paradigmas relacionados con el compromiso del cliente y el valor del ciclo de vida de este?

Las Soluciones de comunicación les proporcionan a las marcas más oportunidades en relación con la experiencia del cliente

Uno de los elementos clave de las Soluciones de comunicación es crear una experiencia para los clientes a través de un canal universal. No importa si un cliente nuevo o existente se conecta con su empresa ni tampoco la manera de hacerlo: sin lugar a dudas, los clientes obtienen la misma experiencia de usuario en todos los ámbitos; el mismo estilo de desarrollo de marca, el mismo tipo de accesibilidad intuitiva del usuario y el mismo estándar de profesionalismo del servicio de atención al cliente. Las empresas ya no se pueden dividir en silos físicos y digitales. La apariencia de una marca y su recepción en Internet no puede diferir de la forma en que se comporta en dispositivos móviles. Las Soluciones de comunicación dividen estos silos para fomentar la colaboración y la compatibilidad en varias plataformas, a fin de obtener una experiencia del usuario más sencilla y atractiva.

Dicha integración se puede realizar a través de videos interactivos personalizados, como la que proporciona nuestra plataforma EngageOne Video o las opciones de autoservicio digital, que construyen los perfiles de los clientes y que agregan funciones de facturación optimizadas y sugerencias hacia productos y soluciones definidos por los intereses o las compras anteriores de los clientes. Sin embargo, la constancia es la clave, y la creación de un mensaje de marca unificado en todos los canales garantiza que el cliente y la empresa obtengan el máximo rendimiento de su relación, es decir, que los clientes puedan ayudarse a sí mismos o recibir ayuda de agentes expertos en atención al cliente en cada paso del proceso y de la forma que prefieran.

Cambio en los paradigmas de experiencia del cliente

Las Soluciones de comunicación reciben este nombre por su cualidad más importante y, posiblemente, la cualidad más importante para el éxito de cualquier empresa física y digital en la actualidad: la capacidad de comunicarse con los clientes de forma eficaz. No importa cuál sea su trayectoria en el sector, qué tipo de producto innovador ofrece ni la importancia que realmente cree que la empresa tiene para el público al que se dirige. Si no es capaz de transmitir y crear una experiencia convincente, significativa e importante (una que atraiga una multitud de clientes a su empresa) todo ese esfuerzo será en vano.

Ese es el valor de las Soluciones de comunicación: crear un enfoque integrado para la marca y la experiencia del cliente para generar una experiencia potente mediante canales universales, que no solo llame la atención de los clientes nuevos, sino que también que los haga volver a su sitio web, su aplicación móvil y su red social una y otra vez. Ya sea mediante videos innovadores interactivos o tiendas de autoservicio digital, las Soluciones de comunicación ayudan a la marca a derribar los límites entre los mundos comerciales físicos y digitales, así como a destacarse entre los elementos vanguardistas con los que deben contar las empresas del siglo XXI.

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