Tres enfoques de estrategias de interacción con el cliente que impulsan el valor del ciclo de vida

Por Liz Roche, Gerente de Productos de las soluciones de Customer Engagement de Pitney Bowes

En la actualidad, en la "era del cliente", las empresas son juzgadas con frecuencia por lo bien que personalizan la experiencia del cliente y por lo simple que es para los clientes interactuar nuevamente con ellas por medio de varios canales. La mayoría de las empresas cumple con estas elevadas expectativas del cliente, pero tal como señala un nuevo estudio, todavía hay cabida para que crezcan.

Según investigaciones de inteligencia de negocios (BI), menos de uno de cuatro minoristas piensa que sus ofertas de interacción con el cliente son, en términos generales, muy efectivas. Si profundizamos más en los números, el 54 % de las empresas señala que las opiniones de los clientes son muy efectivas o en cierto modo efectivas en lo que respecta a la interacción con el cliente. Los números a continuación comienzan a disminuir en las páginas corporativas de sus redes sociales (41 %), encuestas en línea (30 %), comunidades o foros (29 %), chat en vivo (28 %), videos instructivos (27 %) y blogs (22 %).

La enseñanza aquí para las empresas es la inmensa oportunidad que tienen para mejorar. Por medio del aumento de los niveles de interacción con el cliente, ya sea mediante la mejora de la efectividad de los canales actuales o por la búsqueda de otros nuevos, las organizaciones tienden a mejorar de manera significativa su rentabilidad, sus ingresos y la lealtad del cliente. Los clientes involucrados completamente, aquellos que están relacionados de manera emocional con una marca, son un beneficio para la empresa.

Con esto en mente, a continuación se presentan tres maneras para que las organizaciones puedan mejorar la interacción con los clientes e impulsar el valor del ciclo de vida del cliente:

1. Renovación de facturas y estados de cuenta

Si hay un elemento de las comunicaciones de su empresa con los que la mayoría de sus clientes interactúa, estas son las facturas y los estados de cuentas, los cuales tiene un índice de apertura de un 95 %.

Piense en este número. ¿Hay otras piezas de comunicación que garantices ser vistas por esa gran parte de su base de clientes? Al dar solo unos pocos pasos para optimizar las facturas y los estados de cuenta, agregar elementos personalizados, reemplazar blanco y negro por colores, y personalizar formatos aumentará la probabilidad de pago e impulsará las ventas con más ofertas de ventas adicionales relevantes.

Las facturas son de índole transaccional, pero si las mira como una oportunidad para interactuar y educar nuevamente a sus clientes, ellos podrían llegar a ser una parte central de su estrategia de interacción con el cliente.

2. Transformación de centros de interacción con el cliente

Han surgido nuevos canales de interacción en los últimos años, hasta el punto que más de la mitad de todos los clientes (un 52 %) utiliza tres o cuatro canales diferentes de interacción con el cliente para que este pueda comunicarse con la empresa.

Entre estos canales, el centro de contacto es el canal más importante utilizado por clientes. Este hecho no pasa desapercibido en la mayoría de las organizaciones, ya que según Deloitte, cerca de todas las que consideran centros de contacto cumplen un rol principal (50 %) o un rol secundario (43 %) en la retención de clientes.

Las organizaciones ahora tienen una oportunidad para transformar sus centros de contacto en centros de interacción con el cliente que generan ingresos, mediante análisis en tiempo real y comunicaciones ágiles, y estos centros de contacto están a la altura con un 96 % de crecimiento esperado en los próximos dos años.

3. Adopción del autoservicio digital

Mientras los centros de contacto pueden ser el canal más probado mediante el cual los clientes interactúan con las empresas, un 72 % de los clientes señala que prefiere obtener respuestas en línea. Desafortunadamente, los canales digitales tienen cabida para mejorar, así como solo la mitad de los clientes dicen que en realidad encuentran la información que buscan. Tal vez son incapaces de obtener respuestas desde una cuenta de medios sociales de la empresa o puede ser que la página de preguntas frecuentes no tenga una respuesta para sus preguntas.

Sin embargo, al permitir que los clientes guíen su propio recorrido con una plataforma de autoservicio digital las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los clientes serían capaces de ayudarse a sí mismos, ya sea por medio de la administración de sus cuentas y perfiles, o por la descarga de facturas y estados de cuenta a sus dispositivos preferidos. Para la empresa, el autoservicio digital personaliza la experiencia de sus clientes, reduce la tensión en sus otros canales de interacción y reduce los costos.

Conozca el valor de sus clientes a través de la perspectiva de Forrester Consulting , o conozca la visión de IDC sobre nuestro video interactivo personalizado.

También puede gustarle

Maximice la comunicación con los clientes a través de medios y videos interactivos personalizados

El video es un canal mediante el cual se pueden ofrecer interacciones importantes y atractivas durante todo el ciclo de vida de los clientes, lo cual finalmente puede mejorar la satisfacción de los clientes, reducir los costos de operación y aumentar el valor de cada cliente.

Más información

Integre videos interactivos personalizados a su estrategia de marketing

Marketing digital con videos interactivos se deben integrar completamente para tener éxito en sus esfuerzos de marketing y ventas. Conozca más sobre videos interactivos personalizados.

Más información

Videos interactivos personalizados: el modelo de excelencia del marketing con videos

SAP, Roku y otros han agregado personalización e interactividad a los videos de marketing; sin embargo, no han alcanzado el modelo de excelencia de los videos interactivos personalizados.

Más información