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Transformación digital: Próxima mejor acción

Por: Gerhard Heide, Director, Global Market Strategy, Pitney Bowes

Observe a sus clientes y pregúntese: ¿qué están pensando? ¿Qué es lo que quieren? ¿Qué les gusta y por qué? ¿Qué les desagrada y por qué?

Si las respuestas a estas preguntas fueran fáciles de averiguar, todas las empresas serían exitosas, y el concepto global de marketing ni siquiera existiría. Pero, ese no es el mundo en el que vivimos. La verdad es que nuestros clientes y los suyos son complejos, gente con matices y que tienen una gran variedad de gustos, cosas que les desagradan y razones para aquellas preferencias. Más que eso, varios de estos clientes no saben inmediatamente qué es lo que quieren y cuándo lo quieren. Dependerá de usted averiguar sus necesidades y cómo hacerlos avanzar hacia ese objetivo final.

Tradicionalmente, lo anterior ha requerido de grandes inversiones en investigación de mercado, grupos de opinión y enormes campañas publicitarias para analizar lo que mueve a sus clientes. En la actualidad, los datos, la segmentación por comportamiento y el análisis predictivo han simplificado la competencia en gran medida, lo que permite mensajes dirigidos más precisos que dan paso a un retorno de la inversión.

Personalizar comunicaciones con análisis

de datos permite hacerse una idea de su cliente según sus datos de comportamiento anterior. Lo que hayan comprado antes, dónde ocurrió la compra, qué acciones tomaron para impulsarlos a esa compra y las comunicaciones que hayan tenido con usted en el trayecto, todo le ayuda a reunir un perfil adecuado de sus clientes actuales y potenciales. Una vez que haya definido sus clientes con este método, podrá anticipar qué hacer antes de que siquiera se lo pidan.

De eso se trata la segmentación por comportamiento: observar los datos que ha extraído de sus clientes y decidir cuál es la próxima mejor acción que se debe tomar. Es una desviación considerable respecto de medios anteriores de proporcionar ofertas a los clientes, y ahora es posible gracias a la transformación digital. En lugar de ofrecer a sus clientes los mismos productos genéricos que cubren todas sus necesidades, puede custodiar sus ofertas en medios digitales en tiempo real para que se amolden mejor a sus clientes y a lo que ellos desean.

Un ejemplo sería: Su proveedor de telefonía celular le envía una oferta por correo electrónico sobre un nuevo auricular en venta. Usted hace clic en el enlace y revisa su sitio web, pero termina encontrándose con un auricular distinto que le gusta más. A continuación, toma el teléfono y llama para solicitar más información. Sin embargo, la reacción inmediata del agente del centro de llamadas es comentarle acerca del auricular mencionado en el correo electrónico, no del que realmente le interesa.

Eso es lo que ocurre cuando no se realiza segmentación por comportamiento. Es muy fácil que una empresa haga suposiciones incorrectas acerca de lo que un cliente desea y sobre qué ofrecerles (en este caso, los detalles adicionales del segundo auricular en el que estaba más interesado), sin los datos necesarios a mano para determinar la acción de mejora futura. Por el contrario, como en este escenario, la relación con el cliente empieza inmediatamente con el pie izquierdo, ya que el proveedor no determinó correctamente de qué en realidad quería hablar el cliente.

La acción de mejora futura de Pitney Bowes garantiza que sea usted quien coordine los canales digitales y físicos simultáneamente para determinar qué ofrecerle a sus clientes y cuándo hacerlo, en cualquier etapa del ciclo de vida del cliente. Lo anterior garantiza que no repita ofertas irrelevantes y que solo ofrezca productos, servicios o información relevante a los intereses de los clientes y sus decisiones pasadas.

Haga uso de análisis sofisticado de clientes para una interacción más proactiva con la solución de Digital Self Service de Pitney Bowes. Para obtener más información acerca de cómo Pitney Bowes extrapola análisis reveladores del comportamiento de clientes con el fin de determinar la próxima mejor acción, revise nuestras soluciones de análisis de clientes.

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