Transformación digital: Redefinición de los centros de llamadas del siglo XXI

Por: Gerhard Heide, Director, Global Market Strategy, Pitney Bowes

Los centros de llamadas están en el frente de batalla de la interacción con el cliente. Para todo propósito, el rostro de su compañía serán los funcionarios de atención al cliente que interactúan directamente con sus clientes en cualquier lugar o momento. Para poder mantener la competitividad, las empresas necesitan asegurarse que sus centros de llamadas satisfagan las necesidades. Esto significa que la transformación digital de los centros de llamadas debe ser prioritaria.

Los nuevos canales de comunicación proporcionan nuevas oportunidades para mejorar la interacción con el cliente y aumentar los ingresos. Sin embargo, si no se aprovechan adecuadamente, también puede resultar contraproducente, al mantener separados los datos importantes de los clientes. Esto puede crear confusión entre los funcionarios de centros de llamadas, quienes no tendrán acceso a toda la información que necesitan del cliente (incluso si está almacenada, en alguna parte de la base de datos de la compañía), y a clientes irritados que no se sienten escuchados ni comprendidos.

Es por ello que, para mantenerse a la par con las necesidades de los clientes de hoy, las empresas deben experimentar una transformación digital más intuitiva de cómo operan sus centros de llamadas.

Dar de baja los silos de flujos de información multicanal

A pesar del rápido ascenso del correo electrónico, las redes sociales y otros puntos de contacto, los canales de voz siguen siendo los más utilizados para interactuar con los clientes, ya que representan alrededor de un 73 por ciento de las comunicaciones con los clientes. Después de todo, si busca asegurarse de brindar la mejor impresión posible de un servicio al cliente único y personalizado, contar con voces amistosas al otro lado de la línea ayuda mucho.

Sin embargo, es por eso mismo por lo que la transformación digital debe ser la máxima prioridad de las empresas. Cualquier estrategia de transformación digital auténtica debe asegurarse de que los agentes tengan acceso a toda la información que necesitan del cliente. Esto derriba los silos que tienden a acumularse en otros canales e integra datos anteriormente disipados en una sola solución unificada.

La transformación digital no solo brinda a los agentes un acceso muy rápido a la información del cliente, sino que también les permite manejar las interacciones con los clientes en base a conductas, transacciones o consultas previas. Este conocimiento en base a los datos conforma un enfoque personalizado que puede recomendar los mejores cursos de acción para los clientes, crear comunicaciones salientes con enfoque (por ejemplo, correo, redes sociales y alertas de SMS) y entregar soluciones al primer contacto para una experiencia de cliente más comprometida y satisfactoria.

Los beneficios son mutuos

Además, no es como si la transformación digital de los centros de llamadas solamente llevara a más beneficios para el cliente. También hay un gran beneficio para la misma empresa, incluidas altas tasas de conversiones de ventas, más oportunidades potenciales de venta cruzada y una menor cantidad de errores. Después de todo, mientras más acceso tengan los funcionarios de los centros de llamadas a los perfiles y conductas del cliente, mejores serán las decisiones que tomen para satisfacer a los clientes y generar ingresos; una solución en la que todos ganan.

Implementar una solución digital como canales de video interactivo personalizado también ayuda a maximizar el valor de sus empleados y sus relaciones con los clientes. Un canal de video sirve como una herramienta útil que puede abordar muchas de las consultas más comunes que pueda tener un cliente, asegurando que las tareas más rutinarias o repetitivas no bombardeen a sus telefonistas. Esto, a su vez, permite que los equipos de centros de llamadas se enfoquen solo en las comunicaciones de mayor valor.

Ser una empresa del siglo XXI significa tener una estrategia de interacción digital con el cliente actual. Los centros de llamadas siguen siendo tan importantes y relevantes como antes, pero lo que define a un centro de llamadas productivo, rentable y muy exitoso es la habilidad de aprovechar la información del cliente destacando en herramientas como canales de video interactivo personalizado y portales de autoservicio digital para proporcionar interacciones más únicas y personalizadas, y finalmente conducir a que los clientes vuelvan a hacer negocios con nosotros.

Para leer más acerca de cómo Pitney Bowes aprovecha las nuevas tecnologías de transformación digital para generar ingresos y altos niveles de participación del cliente, lea nuestro informe, “Compromiso en la era del cliente”.

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