Transformación digital: identificar, localizar y comunicar

Por Manmohan Gupta, director de Estrategias de planificación y Marketing, Pitney Bowes Inc.

La generación actual de clientes está más conectada que nunca con las marcas y entre sí. Están más informados acerca de lo que quieren, dónde y cómo obtenerlo.

Los clientes esperan que las marcas les brinden una experiencia digital omnicanal, con enfoque prioritario en la movilidad. Se adaptan a los nuevos canales y tecnologías a un ritmo abrumador. Las organizaciones que no desean quedarse atrás deben adaptarse aún más rápido a estas mismas alteraciones.

Tan solo un 22 por ciento de las organizaciones tiene un compromiso con las iniciativas de transformación digital. De acuerdo con datos de IDC, esta cifra aumentará más del doble y llegará al 50 por ciento en el 2020. La suerte está echada: la transformación digital es el futuro y el momento de seguir esta tendencia es ahora.

Las marcas líderes de hoy anticipan y satisfacen las necesidades de sus clientes. La experiencia del cliente es clave; cuantos más puntos de contacto pueda proporcionar, más personalizadas serán las interacciones con el cliente y al agregar mayor valor a tales relaciones, mejores serán sus posibilidades de éxito.

Los datos brindan los conocimientos que necesita para crear las experiencias cara a cara que desean los clientes. El éxito de las estrategias de interacción con el cliente depende mucho del tipo de datos que recopile y el proceso que utilice para aprovechar al máximo el valor de tales datos.

Para aplicar la transformación digital y estar a la par con las expectativas de sus clientes, necesita mejorar la forma en que identifica, localiza y se comunica con sus clientes.

Identificar: ¿quién es su cliente?

Existen muchos y diferentes factores que influyen en cómo somos como clientes. Más que ser solo un nombre y una dirección, las identidades de nuestros clientes se definen por intereses, conductas, historiales de compras pasadas, y deseos y necesidades futuras.

Las experiencias personalizadas de los clientes son posibles cuando las empresas tienen una visión más completa de cada uno, y dichas entidades adquieren esta visión cuando acumulan un rango más complejo de datos desde múltiples fuentes. Los detalles únicos extraídos de las redes sociales, los historiales de compra, las preferencias de compra y otras fuentes pueden ayudarlo a identificar prospectos de gran valor y a profundizar las relaciones existentes con los clientes actuales.

Localización: cada cliente en contexto

Los datos contextuales añaden relevancia a la información del cliente, la que puede usarse para impulsar una participación e interacciones más significativas. Cubre tanto el contexto físico (¿dónde está el cliente? ¿cuándo lo contacta o viceversa?) como el contexto digital (¿cuándo están más activos en las redes sociales?).

Las tecnologías digitales pueden darnos poderosas formas de información contextual para mejorar los datos de negocios existentes, por lo que la localización inteligente es una de las formas de datos contextuales más poderosas a disposición de las empresas. Por ejemplo, durante las horas de oficina, su cliente puede estar en una oficina urbana, frente a una computadora y con acceso a su correo electrónico. Más tarde en el día, puede estar en su casa, lejos de su computadora portátil, pero aún conectado a Internet desde su teléfono. Si tiene esta información, puede alterar el tiempo, la localización y el contexto de su alcance para hacerlo lo más significativo, útil y relevante posible para su cliente.  

Comunicación: poner datos en acción

Finalmente, todos estos datos se hacen parte de su estrategia de comunicación y lo ayudan a interactuar con los clientes con el mensaje correcto, en el formato adecuado, en su punto álgido de interés. El objetivo es reemplazar los mensajes tradicionalmente genéricos y globales con interacciones personalizadas, relevantes y satisfactorias que lleven a resultados de negocios positivos.

A modo de ejemplo sencillo, piense en una cafetería que entregue un cupón móvil para la bebida favorita de un cliente, justo en el momento en que ese cliente pasa frente a la tienda en la mañana. Este tipo de comunicación altamente contextual y relevante alienta a tener clientes felices y leales. Esto es tan solo un punto de interacción; hay oportunidades para hacer feliz a sus clientes en cada correo, portal de pago o conversación de servicio al cliente.

El contexto se trata de cómo llegar a donde usted quiere llegar y las tecnologías digitales ponen más de estas capacidades a su alcance.

Vea nuestro documento técnico, "Engagement in the Age of the Customer" (Interacción en la era del cliente), para ver más herramientas y prácticas esenciales para hacer conexiones personalizadas y duraderas con sus clientes. 

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