Transformación digital: Omnicanalidad; el poder de lo físico y lo digital

Por Lisa Sutrick, Directora de Producto, Soluciones de Customer Engagement, Pitney Bowes

Cuando la gente piensa en transformación digital, sus mentes tienden a enfocarse solamente en el segundo término: digital. Lo cual es una reacción muy comprensible y, después de todo, si el término “digital” no fuese un componente de la transformación digital, le hubiésemos puesto otro nombre.

Sin embargo, el término digital es solo una parte de la transformación digital. Es algo esencial, pero no lo más importante. No estaría en lo correcto si piensa que debido a la transformación digital puede o debiera descuidar el aspecto físico de sus comunicaciones con los clientes y, además, los esfuerzos de interacción con ellos. La transformación digital no es una invitación a despojarse de la comunicación física y tener que ser totalmente digital. Todo lo contrario, es una oportunidad de maximizar la importancia de la parte física y utilizarla para incrementar el valor de la parte digital mediante la combinación de ambas.

La historia del marketing digital es un ejemplo clásico de cómo el hecho de ignorar la parte física o no integrarla con la digital, finalmente debilita el valor de ambas. Los vendedores estaban tan ansiosos de pasar a la reluciente nueva estrategia digital que se olvidaron de integrar sus canales físicos en paralelo. Por consiguiente, usted tenía una estrategia de marketing con canales digitales y físicos diferentes, donde la información de los clientes no podía transportarse intuitivamente de un canal a otro, un efecto de “silo” que, en el mejor de los casos, puede molestar levemente a sus clientes y, en el peor de los casos, dejarle una reserva de datos de clientes que no puede aprovechar.

Concentrar todos sus recursos de marketing en la parte digital como anuncios publicitarios de Facebook, tweets, correos electrónicos masivos o videos personalizados interactivos, solamente dará resultado si no existe un componente físico que lo complemente. Por ejemplo, los representantes de servicio al cliente en una tienda que puedan orientar a los clientes a comenzar su recorrido hacia un producto en particular o ayudarlos a finalizar el recorrido que ya comenzaron en línea.

Confundir los límites

La transformación digital no se trata de remplazar la parte física con la digital. Sino que se trata de una oportunidad para replantear toda su metodología del proceso de comunicaciones con los clientes y de considerar interacciones físicas y digitales como dos caras de una misma moneda: no son distintas entre sí, más bien se ayudan mutuamente.

Mencionamos cómo una estrategia omnicanal que considera todos los canales de interacción física y digital como piezas de una iniciativa general pueden beneficiar a los clientes, permitiéndoles iniciar un recorrido en línea y finalizarlo en persona, o viceversa. Además, también funcionará a su favor.

Si tiene clientes que prefieran ser contactados por teléfono en lugar de por correo electrónico, entonces una estrategia omnicanal lo ayudará a reunir aquellos datos. De esa forma, cuando sus representantes de servicio al cliente se contacten con ese cliente, sabrán que deberán contactarlo por teléfono y no por otro medio. Si su centro de llamadas y sus estrategias digitales estuvieran aisladas entre sí, luego seguiría enviando correos electrónicos a ese cliente: a) quien le indicó no querer recibirlos; b) los cuales ignorará; y c) los que con el tiempo harán que se aleje de su marca.

Los recursos físicos como las tiendas tradicionales o los folletos promocionales pueden ser efectivos para impulsar las interacciones con los clientes. Los recursos digitales como los videos, los portales web de autoservicio, las plataformas personales en la nube como Dropbox, los tweets, los mensajes de texto y los correos electrónicos masivos pueden demostrar que está operando a la vanguardia. Sin embargo, considerar uno de estos métodos como la única forma de mejorar el contacto con sus clientes, debilitara su verdadero potencial. Sus clientes son personas complejas y multifacéticas, por lo que su estrategia de comunicaciones debe ser igualmente inclusiva. Una metodología omnicanal para una interacción física y digital hace simplemente eso.

EngageOne® Digital Self Service de Pitney Bowes, junto con Smart View, Smart Bill y los portales Smart Pay dan a los clientes la oportunidad de pagar sus cuentas, acceder a comunicaciones anteriores y encontrar la información que necesiten en el momento que lo deseen.

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