Security First Insurance mejora el servicio al cliente con videos interactivos personalizados de Pitney Bowes.

EngageOne® Video de Pitney Bowes ayuda a Security First Insurance a explicar las pólizas individuales a cada cliente.

Perfil del cliente

Aseguradora privada de Florida

Unos 125 empleados y más de 250 000 asegurados

Ofrece seguros para titulares de viviendas, condominios y arrendatarios

Objetivos de la empresa

Ayudar a los clientes a comprender mejor las pólizas

Mejorar el servicio de atención al cliente

Aumentar la participación del cliente 

Beneficios

El 55 % de los clientes contactados vieron sus videos personalizados

El 76 % de los que abrieron el video lo vieron durante al menos cuatro minutos

Mejora del servicio de atención al cliente, la participación y la fidelidad

Tecnologías utilizadas

Generalidades

“Los clientes no están nada contentos cuando sus viviendas sufren daños, presentan sus reclamos y descubren con sorpresa que la póliza no cubre todo lo que pensaban ". Ben Bomhoff,
Vicepresidente de Sistemas de Empresa
Security First Insurance

En un mercado repleto de aseguradoras que ofrecen pólizas de bajo costo, Security First Insurance buscaba potenciar la experiencia de cliente. Es decir, deseaba hacer y mantener a sus clientes felices. Sin embargo, esto puede resultar difícil cuando a muchos de los clientes les cuesta leer pólizas largas y complicadas que, a menudo, les llevan a sentirse decepcionados con la cobertura. 

Desafíos del negocio

El objetivo de Security First Insurance era crear una experiencia del cliente lo suficientemente atractiva para que los clientes deseasen conocer la cobertura y las limitaciones de sus pólizas. La empresa también quería un producto que permitiese atraer clientes durante todo el ciclo de vida del seguro. Security First Insurance consideró que una serie de videos personalizados les ayudarían a cumplir sus objetivos. 

Solución

EngageOne® Video forma parte de las soluciones de Customer Engagement de Pitney Bowes y ayuda a las organizaciones a ofrecer comunicaciones interactivas y personalizadas a sus clientes. Los consumidores pueden controlar e interactuar con los videos para determinar qué partes desean ver y cuándo. Las bondades del video también sirven para brindar recomendaciones personalizadas sobre "la mejor siguiente acción" como por ejemplo, que insten al cliente a responder una campaña de la empresa, contactar a su bróker de seguros o bien visitar un centro de atención al cliente.

 

En colaboración con Security First Insurance, Pitney Bowes creó un vídeo interactivo personalizado animado de siete minutos orientado a asegurados con pólizas de hogar. El video, que se completó en el plazo estipulado de tres meses, comienza con una persona que se dirige al cliente por nombre y le invita a explorar la información personalizada sobre los tipos de cobertura, las deducciones, los procesos de facturación y los descuentos a los que se puede optar. A continuación, el video describe la cobertura y las limitaciones de la póliza. Cubre términos como "cobertura legal", "valor de reemplazo" o "deducciones en casos de huracanes". El video incluye además botones que enlazan a diferentes secciones entre las que el usuario puede navegar. El cierre invita al cliente a acceder a la página web de la empresa y leer el blog sobre seguridad en el hogar. 

Beneficios

"Trabajar Pitney Bowes nos permitió producir un video personalizado que se conecta con la gente; un video que de verdad quieren ver". Ben Bomhoff,
Vicepresidente de Sistemas de Empresa
Security First Insurance

EngageOne Video de Pitney Bowes ha mejorado la experiencia del cliente que ofrece Security First Insurance, ya que mejora la participación de los clientes y les ayuda a comprender su cobertura. 

Índice de respuestas del cliente

La empresa ha enviado 52 000 enlaces a videos personalizados durante el último año. Según Ben Bomhoff, vicepresidente de sistemas de empresa, el 55 % de los clientes abrieron el mensaje. De estos, el 76% vio el video durante unos cuatro minutos, por lo que recibieron los mensajes más importantes del video sobre cobertura. 

Facilitar conexiones más profundas

A un nivel más profundo, el video forja aún más los lazos entre la aseguradora y los asegurados dirigiéndoles al portal de clientes y al blog de Security First Insurance. Cuanto más recurren los clientes a la empresa, mayor es su lealtad a Security First Insurance y, en última instancia, mayores son las posibilidades de que renueven sus seguros. 

Aprovechar el éxito

Tras el éxito del video para clientes con seguros para hogares unifamiliares, Security First produjo también un video interactivo personalizado orientado a asegurados con pólizas de condominios. Sus planes incluyen la producción de videos para clientes que contraten pólizas para arrendatarios y clientes que renueven. A largo plazo, la empresa espera utilizar los videos interactivos personalizados para atraer nuevos clientes enviando enlaces por correo electrónico a los potenciales asegurados que soliciten un presupuesto a través de la web.