Los cinco factores esenciales para brindar una experiencia de cliente de primer nivel

Por Liz Roche, Gerente de Producto para las Soluciones de Customer Engagement, Pitney Bowes

Ahora, más que nunca, las empresas tienen acceso a una gran variedad de herramientas para relacionarse con los clientes y recopilar datos de sus deseos, necesidades y comportamientos. Debería ser sencillo analizar y usar estos datos para mejorar la interacción con el cliente. Sin embargo, la estrategia de interacción con el cliente se relaciona con la calidad y no con la cantidad; además, para brindar a los clientes la mejor experiencia posible, es crucial enfocarse en las estrategias más impactantes. A continuación, se presentan los cinco factores esenciales que su empresa debe aprovechar para proporcionar una experiencia de cliente de primer nivel:

1.   Datos del cliente. La recopilación de datos acerca del comportamiento del cliente, los intereses y los patrones de compra es esencial para mejorar su experiencia. No obstante, no basta con solo tener esos datos. También debe ser capaz de aplicarlos de una forma factible. La segmentación demográfica del cliente y el entendimiento de las vías de conversión donde el cliente pudo haber abandonado el servicio anticipadamente, son dos métodos clave de uso de los datos para entender de mejor manera los hábitos del cliente y reestructurar el enfoque de la experiencia de manera consecuente.

2.   Ubicación. Es la primera regla de la industria inmobiliaria y es fundamental para los negocios. Saber de dónde viene el cliente le brinda la oportunidad de aprovechar esta información para enfocar aún más los elementos de marketing. Ya sea que esté promocionando productos regionales o específicos de la temporada, ajustando la comercialización en el punto de venta o incluso modificando el inventario según la demanda en un área determinada, la inteligencia de cliente basada en la ubicación permite una experiencia de cliente más personalizada.

3. Conocimiento. Es importante ser capaz de identificar cuándo los clientes regresan a su empresa de manera repetida. Ese tipo de conocimiento acerca del comportamiento del comprador proporciona una visión precisa acerca de sus relaciones con el cliente. Esto le permite premiar su lealtad, ya sea a través de descuentos mediante correo electrónico o promociones que apuntan a clientes habituales. El reconocimiento de la lealtad por la marca entre los compradores construye relaciones a largo plazo en las que los clientes se sienten valorados… y un cliente valorado se siente inherentemente estimulado a seguir prefiriéndolo en su compra.

4. Estrategia. El "Customer Journey" es una herramienta fundamental para desarrollar la estrategia de cliente. La definición del viaje a partir del punto de vista del cliente, en vez del punto de vista de la empresa, permite una trayectoria más intuitiva. Desde esa posición estratégica, puede identificar fácilmente dónde, cómo y por qué el cliente está o no interactuando con su empresa. Esto le permite cimentar sobre puntos más sólidos durante el viaje y que proporcionan conversiones, además de aislar y mejorar las áreas que podrían desalentar a los clientes a continuar. Esto conlleva un enfoque más estratégico para asegurar tanto clientes nuevos como habituales y proporcionar una experiencia que ellos realmente valoren.

5.   Comunicación. Correo electrónico, redes sociales, correo directo, existen infinitas formas en las que las empresas se pueden comunicar con sus clientes y viceversa. El aprovechamiento de estos canales para comunicaciones más directas y personalizadas, como tuitear acerca de los nuevos descuentos de productos o enviar correos electrónicos masivos acerca de próximas promociones, asegura de que coloque la opinión del cliente en primer plano en sus campañas de marketing. Esto da como resultado una mejor interacción y, finalmente, una mejor experiencia.

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