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Los medios personalizados interactivos y el futuro de la interacción con clientes

Por Liz Roche, Gerente de Productos de las soluciones de Customer Engagement de Pitney Bowes

¿Cómo serán las estrategias de Customer Engagement durante el 2016?

Generalmente, cuando pensamos en como las empresas pueden mejorar su reputación con los clientes, ya sea para atraer clientes nuevos o para comprometerse con los que ya existen, nos inclinamos por medios que ya han sido adoptados, como los dispositivos móviles, los boletines de noticias por correo electrónico y las promociones en las redes sociales. Por supuesto, eso es correcto; de hecho, estos medios son necesarios dentro del mundo virtual para que cualquier empresa mantenga su importancia y esté vigente en las mentes de los clientes del siglo XXI.

Sin embargo, ese es el punto: hay requisitos y expectativas esenciales. Si su empresa aún no está en Facebook, Twitter o Instagram, o aún no ha optimizado su sitio web para la lectura móvil, quiere decir que se encuentra atrasado. Por lo tanto, cuando pensamos acerca de las estrategias de Customer Engagement en el 2016, lo que realmente nos estamos preguntando es ¿cuál es la próxima solución vanguardista para llegar a los clientes? ¿De dónde se originará la próxima innovación para mejorar las intearacciones con su cliente?

¿Cuál es la respuesta? Video interactivo personalizado.

Video interactivo frente a video pasivo

Puede ser tentador mirar un "video interactivo personalizado" y llegar a la conclusión de que solo es un "video". El equipamiento de la página web con videos o el manejo de un canal de YouTube recientemente actualizado pueden permitirle llegar muy lejos para mantener comprometidos e interesados a los clientes. Según Cisco, los videos concentrarán el 80 % del tráfico web al final de la década, por lo que la integración de más videos en la experiencia del cliente le permitirá mantenerse vigente.

Sin embargo, esto no es exactamente de lo que estamos hablando. El diferenciador clave entre los videos tradicionales, o "pasivos", y los más modernos es que en estos últimos interviene la personalización y la interactividad.

Hacer que la audiencia vea un video pregrabado es equivalente a hacerla ver un comercial en la televisión: esto puede esclarecer un servicio interesante y captar nuevas conversiones, pero también podría resultar irrelevante para algunos clientes, provocar que otros se desconecten y tener potencialmente un efecto final negativo.  Por su naturaleza, un video personalizado interactivo genera el efecto contrario para mantener al cliente completamente involucrado en la experiencia.

El cliente se mantiene comprometido cuando puede guiar la conversación, es decir, seguir las pistas que más le interesan y responder sus propias preguntas cuando estas surgen. Ese tipo de interacción no solo se enfoca en sus propios intereses, sino también les permite desarrollar sus ciclos de ventas personales, lo que aumenta significativamente las probabilidades de conversión y de tener una relación con los clientes a largo plazo.

El contacto personalizado

Sin embargo, esto va más allá de solo hacer videos interactivos. Tienen que ser experiencias personalizadas únicamente para el historial, las necesidades, la ubicación e incluso la personalidad del cliente. Cuando su experiencia de video se dirige al cliente por el nombre, presenta datos importantes de su situación individual, recomienda ciertos productos o nuevas promociones según su estilo de vida, o marca las tiendas cercanas alrededor de su ubicación, todo esto le permite añadir valor a la interacción y dar su mayor esfuerzo para mantener al cliente interesado, comprometido y hacerlo sentir importante.

Después de todo, no querrá que sus clientes piensen que se está dirigiendo a una audiencia cualquiera cuando habla con ellos; deben sentir que les está hablando directamente a ellos. Cuando crea el contenido, las imágenes y el contexto del video para un cliente específico, lo hace sentir valorado e importante, por lo que es más probable que siga comprando.

EngageOne: cuando combina lo interactivo con el video personalizado

EngageOne® Video de Pitney Bowes es cuando estos componentes (interactividad y personalización) se juntan en un producto que cautiva a los clientes.

Sin embargo, ¿qué tan efectiva es una experiencia de EngageOne Video en comparación con un video tradicional para mantener a los clientes cautivados y participativos? La prueba está en los números:

  • Más clics: gracias a EngageOne Video, una compañía de seguros descubrió que el porcentaje de clientes que abrió un correo electrónico que contenía un enlace a una experiencia de EngageOne Video correspondía al 55 %, por sobre el promedio del sector, que correspondía solo al 20 %.
  • Más tiempo viéndolos: entre los clientes que abren los correos electrónicos, el 76 % vio e interactuó con el video por al menos cuatro minutos, tiempo que corresponde al doble del tiempo de visualización normal.
  • Más satisfacción: los videos resonaron fuertemente en los espectadores, con un 98 % de comentarios positivos acerca de lo que vieron.

Por qué los videos personalizados interactivos se posicionan por sobre el resto

El contenido de video tradicional e igual para todos (el tipo de contenido que vería normalmente en un sitio web de una empresa o el canal de YouTube) puede llamar la atención de clientes, pero es una forma muy pasiva para garantizar su interés. Los videos personalizados van más allá, ya que ofrecen capacidades tales como balances de cuenta por su nombre y personalizados, o les prestan atención a los espectadores, mientras aún se comunican constantemente con todas las audiencias.

Sin embargo, las experiencias de videos personalizados son el futuro real del compromiso del cliente, en el 2016 y más adelante. Con EngageOne Video, las empresas pueden provocar impresiones duraderas en los clientes, que les permiten dirigir sus propias experiencias de video significativas, los invita a permanecer por más tiempo y aprender más mientras aumenta su compromiso general en cada paso de su viaje. 

¿Está interesado en obtener más información acerca de EngageOne Video para su empresa y cómo puede ayudarlo a aumentar el compromiso de sus clientes? Conozca el valor de sus clientes a través de la perspectiva de Forrester Consulting , o conozca la visión de IDC sobre nuestro video interactivo personalizado.

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