Maximice la comunicación con los clientes a través de medios y videos interactivos personalizados

Liz Roche, Director, Product Marketing Customer Engagement Solutions, Pitney Bowes

Cuando se trata de la comunicación, las preferencias de las personas tienden a caer en uno de tres campos: visual, auditivo y cinestético. Los que se encuentran en el campo visual son los que aprenden más rápidamente cuando se les presenta algo en frente, ya sean imágenes o una técnica; en el grupo auditivo, todo gira en torno a la escucha y, en el grupo cenestético, lo principal es actuar y lograr los objetivos por sus propios medios.

Si pensamos en esto, cuando la mayoría de las empresas se comunican con sus clientes, generalmente emplean un estilo de comunicación por vez. Por ejemplo, cuando una empresa envía una factura por correo a un cliente, utiliza la comunicación visual y el aprendizaje. O, tomemos el caso de un centro de servicio de atención telefónica al cliente, donde se satisfacen las necesidades de los clientes únicamente mediante la comunicación auditiva. 

Sabemos que en este mundo digital que crece día a día, las demandas de los clientes crecen a un ritmo exponencial. Los clientes quieren que sus voces se escuchen siempre, en todo lugar y mediante la forma que deseen comunicarse. Como tal, el vendedor moderno debe usar con eficiencia una variedad y una combinación de canales en todos los ámbitos para realizar su tarea, ya sea el correo electrónico, el correo directo, los medios sociales o el centro de atención telefónica tradicional.

Y parece que los vendedores están siguiendo ese camino. Según el Informe de tasas de respuesta 2015 de Direct Marketing News, el 65 por ciento de los encuestados ya está usando dos o más tipos de medios en sus campañas de marketing. Pero, ¿es suficiente?

El trío perfecto de las comunicaciones

A medida que las necesidades de los clientes cambien, las empresas necesitarán implementar soluciones que puedan adaptarse simultáneamente a cada uno de los estilos de comunicación preferidos de sus clientes, auditivo, visual y cinestético, para garantizar que se están comunicando con sus clientes de la mejor manera posible. 

La mayoría de las formas de comunicación no permiten que las empresas cubran el trío perfecto de las comunicaciones de una sola vez. Pero, hay soluciones disponibles que pueden permitir que los clientes personalicen la forma mediante la cual reciben información según el método con el cual aprenden mejor. 

EngageOne® Video en línea es una de esas soluciones y su objetivo es mejorar el compromiso y la experiencia de los clientes, lo cual permite que las empresas usen la información de los clientes para brindarles una oportunidad de "autoservicio" de forma personalizada e interactiva, ya sea mediante el estilo auditivo, el visual o el cinestético.

El año del video

Probablemente hayan visto que algunas personas han denominado al 2015 como el año del marketing con videos.  Fue por un buen motivo.  De acuerdo con un estudio reciente de eMarketer, el adulto promedio de los Estados Unidos pasa casi una hora por día mirando videos digitales. Eso es un gran cambio con respecto al 2010, cuando el consumidor promedio prácticamente no pasaba tiempo mirando videos digitales, solo seis minutos.

 Pero, lo que hace que sea un medio tan importante no es simplemente el hecho de que los consumidores están pasando más tiempo mirando videos digitales. La mayoría de los consumidores de los Estados Unidos en realidad consideran que las empresas que producen videos digitales son las que están más comprometidas con sus clientes (77 por ciento). Más aun, aproximadamente siete de cada 10 dijeron que después de pasar un tiempo mirando un video digital de una empresa, la impresión fue buena.

EngageOne® Video lleva el video digital a otro nivel. La mayoría de los videos digitales, como los cientos de millones de horas de videos que se miran diariamente en YouTube, están pregrabados con contenido estático que adopta un enfoque que sirve para todos en cuanto a las comunicaciones. EnageOne® Video, por otro lado, permite que los vendedores aprovechen el poder del video para ofrecer a cada cliente comunicaciones personalizadas que puedan ser manipuladas por las personas que las están mirando con el objetivo de adaptarlas a su estilo de comunicación y aprendizaje. Eso, a su vez, trae grandes beneficios a las empresas que pueden ver todo, desde los costos de servicio al cliente reducidos hasta una mayor satisfacción del cliente y una mejora de sus resultados netos.

Aprender siguiendo el método de los clientes

Cada cliente es único, y las empresas están empezando a reconocer la gran oportunidad que implica complacer esas necesidades únicas. En un mundo ideal, los clientes podrían comunicarse con una empresa mediante cualquier canal, en cualquier momento del día y por cualquier motivo y recibir una respuesta que satisfaga sus necesidades inmediatas personalizadas instantáneamente.

La realidad es que la mayoría de las empresas no tienen capacidad para ofrecer este nivel de experiencia, especialmente mediante los canales que requieren una respuesta humana. Por este motivo, las empresas pueden enfrentarse al riesgo de perder un porcentaje significativo de clientes, por ejemplo, como aquellos que simplemente necesitan una explicación rápida y sencilla para entender por completo qué están comprando.

EngageOne® Video satisface esta necesidad y, para ello, combina estilos diferentes de comunicación y aprendizaje y ofrece a los clientes una presentación de videos coherente, personalizada, fácil de entender y que puede ser manipulada directamente por la persona que lo está mirando. Desde la facturación personalizada, videos de autoservicio que explican las facturas y los estados de cuentas, hasta las presentaciones y las interacciones virtuales, video interactivo personalizado implica aprender siguiendo el método de los clientes.

Mediante la combinación del estilo de las comunicaciones y la rentabilidad del correo electrónico, los sitios web y el correo directo, con ricas opciones de interacción humana similares al centro de llamadas, EngageOne® Video permite que los clientes se comuniquen de la manera que mejor lo hacen y que guíen el proceso de aprendizaje respetando su velocidad, lo que ayuda a que sean más felices. 

Unir todo

Para algunas empresas, aceptar los clientes demandantes y modernos es una propuesta abrumadora. Pero, no es necesario que sea así. Los vendedores simplemente deben tener en cuenta los estilos de comunicación únicos que cada uno de sus clientes podrían preferir, auditivos, visuales o cinestéticos, y unirlos mediante una combinación de canales para abordar esos estilos de aprendizaje y esas preferencias. 

Las soluciones como EngageOne® Video, en particular, son únicas ya que ofrecen un único canal y diálogo que une todos los canales y complace todos y cada uno de los estilos de comunicación de sus clientes. Seguirá creciendo como un canal saludable que tiene como objetivo ofrecer interacciones importantes y atractivas durante todo el ciclo de vida de los clientes, lo cual finalmente puede mejorar la satisfacción de los clientes, reducir los costos de operación y aumentar el valor de cada cliente.

Para obtener más información acerca del poder de EngageOne® Video para mejorar la interacción con sus clientes, visite el sitio de demostraciones de Pitney Bowes.

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