Cuatro pasos para poner fin a las comunicaciones aisladas

Para el año 2020, el 85 % de los consumidores administrarán sus relaciones comerciales sin necesidad de comunicarse con personas. Aprenda cómo crear contenidos más atractivos.

En la actualidad, los clientes están tan conectados y cuentan con tanta movilidad e información que, para el año 2020, administrarán el 85 % de sus relaciones sin necesidad de comunicarse con personas reales. ¿Qué significa esto para las empresas? Escuchar a los consumidores desde todos los puntos de contacto —desde los dispositivos móviles hasta la web, entre otros— se ha convertido en un requisito de negocio a fin de garantizar una estrategia exitosa de interacciones con clientes.

El desafío es coordinar las interacciones y la información de los clientes. No solo se trata de la gran cantidad de datos nuevos de los consumidores que se recibe a diario, sino también de que muchas empresas detectan que el aislamiento de las áreas de organización y tecnología detienen en seco el progreso. El aislamiento de las áreas produce falta del flujo de información e impide la coordinación de la toma de decisiones entre distintas áreas de la empresa, lo que produce un impacto negativo en la experiencia del cliente.

Las empresas deben poner fin a este aislamiento entre las áreas a fin de desarrollar estrategias eficaces que unifiquen las comunicaciones con el cliente en toda la empresa. Tener una vista unificada permite a las empresas crear experiencias del cliente más significativas, más atractivas y acordes al cliente en cada punto de contacto.

La comunicación adecuada puede consolidar un vínculo emocional con el cliente y, a su vez, generar resultados comerciales extraordinarios. ¿De qué manera pueden las empresas inclinarse por un tipo de comunicación más abierto en toda la organización? A continuación, se mencionan las claves para eliminar las barreras y fomentar estrategias exitosas de interacciones con clientes:

1. Determinar un discurso unificado

Aprenda a comunicarse con los clientes con un solo discurso en todos los canales de comunicación. Las empresas deben comprender las preferencias del cliente, sus métodos de entrega preferidos y realizar las entregas por esos medios.

Un discurso unificado mejora la respuesta y la experiencia integral del cliente. Estas mejoras pueden impulsar el crecimiento rentable de la empresa.

2. Realizar un seguimiento de los datos del cliente con eficacia

El crecimiento sostenible de la empresa se basa en la capacidad de la empresa de comprender a los clientes y saber el modo de lograr su atención. El aprovechamiento y la organización de las fuentes de datos correspondientes, entre ellos, la información en redes sociales, la ubicación, los datos de transacción y los datos demográficos, les permitirán a las empresas comprender los "Momentos de decisión" de sus clientes.

El seguimiento de los perfiles de los clientes para comparar y analizar sus estilos de vida y comportamientos de compra les permitirá a las empresas optimizar las estrategias de marketing e incrementar las ventas. Se trata de buenas noticias para todas las áreas de la empresas, a la vez que se brindará una experiencia personalizada para conservar la atención e interés de los clientes.

3. Preferencias de los clientes

Las comunicaciones aisladas generan una excesiva rotación de clientes. Las personas esperan que las empresas conozcan sus preferencias, especialmente, si han optado por determinar el método y el contenido adecuados para la comunicación y han dedicado tiempo para hacerlo. Imagine que uno de estos clientes recibe comunicaciones provenientes de su empresa que no son de su interés. Imagine su frustración cuando decide no recibir esta información nuevamentey elige dejar de seguir a su empresa o producto por completo.

Las empresas deben eliminar las barreras de información internas para comprender las preferencias de los clientes, entre ellas, los métodos de entrega preferidos y sus intereses, y aprender a realizar las entregas en ese medio y con ese mensaje. Lograr aprender cuáles son los medios que los clientes prefieren para interactuar con usted y aprovechar estas interacciones le permitirá conservar al cliente de por vida.

4. Romper para construir

No existe una herramienta más poderosa que una empresa en la que todos los empleados trabajen en sintonía, con el mismo mensaje. Unificar esfuerzos y metas en toda la empresa permite crear una estrategia más fuerte de interacciones con clientes y, aún más importante, mantener felices a todos los clientes para que regresen en un futuro.