Nationwide personaliza las interacciones con el cliente para incrementar la participación en el mercado

Nationwide utiliza una "guía de metas" personalizada para ofrecer las propuestas indicadas a los clientes adecuados y en el momento oportuno.

Perfil del cliente

La sociedad de créditos hipotecarios más grande del mundo

Atiende aproximadamente a 15 millones de miembros

Experta en el uso de los datos de clientes

Objetivos empresariales

Proporcionar servicios completamente personalizados a los miembros

Consolidar vistas de cada interacción con cada uno de los clientes

Obtener datos a partir de los canales digitales

Beneficios

Desarrolló una vista en 360° de cada uno de sus clientes

Alineó las propuestas y los servicios según las necesidades del cliente

Mejoró las ventas cruzadas, las ventas progresivas y la participación en el mercado

Tecnologías utilizadas

Más información

Descripción general

"Cuando los clientes son leales a tu empresa, es muy importante tratar a cada uno de ellos de forma individual y hacer que cada uno se sienta valorado. La tecnología de Pitney Bowes proporciona a Nationwide una vista única y en tiempo real de sus clientes, lo que le permite alinear las propuestas y promociones según las necesidades del cliente". Alex Bannister,
Líder de la división de estrategias para comercios minoristas,
Nationwide Building Society

Como una institución financiera grande que funciona en un mercado competitivo, el objetivo de Nationwide Building Society era destacarse e incrementar su participación en el mercado a través de proporcionar servicios y ofertas completamente personalizados a sus clientes. Para generar este tipo de ofertas personalizadas, Nationwide necesitaba desarrollar una visión integral de las interacciones de cada uno de sus clientes con la institución. 

Necesidades empresariales

Nationwide conoce bien el poder de los datos del cliente cuando se emplean de forma efectiva para profundizar las relaciones. Durante su larga relación con Pitney Bowes, la empresa ha utilizado el software Portrait como el motor del sistema de administración multicanal de las relaciones con el cliente. Otras soluciones de Portrait de Pitney Bowes mejoraron el rendimiento de las ventas a través de presentar ofertas orientadas a clientes de bancos en línea y de proporcionar a los empleados un conocimiento más amplio y profundo de las necesidades del cliente.

Sin embargo, Nationwide opera en un entorno de consumidores que evoluciona rápidamente, donde prevalecen las operaciones bancarias a través de Internet y en dispositivos móviles. Nationwide necesitaba obtener información a través de estos canales para alinear de mejor forma sus ofertas con las necesidades del cliente y mejorar su participación en el mercado. Asimismo, la sociedad de créditos hipotecarios buscaba mejorar la satisfacción del cliente con sus productos y servicios para respaldar su objetivo estratégico de conservar el primer lugar en esta área. 

Solución

Pitney Bowes desarrolló e implementó una guía de metas, es decir, una representación digital de la relación financiera integral de cada cliente con Nationwide, mediante Portrait Interaction Optimizer™. Esta solución innovadora proporciona a los empleados un conocimiento preciso acerca de los comportamientos bancarios de cada cliente. Además, alinea las ofertas con estos comportamientos. Los empleados de Nationwide pueden, en la actualidad, realizar propuestas específicas a los clientes cuando visitan o llaman a la institución. Por ejemplo, en el caso de un cliente con un grado de solvencia elevado que abandona una solicitud en línea de una hipoteca, es posible ofrecerle un refinanciamiento a una tasa baja cuando se comunique con servicios al cliente para realizar una consulta sobre la cuenta corriente. La solución de software de Pitney Bowes también proporciona procesos ágiles y eficaces para derivar a los clientes de las sucursales de Nationwide, sus centros de llamadas y sitio web, al equipo de ventas para realizar un seguimiento según corresponda.

Beneficios

"La guía de metas nos ha permitido mejorar la comprensión de las necesidades de cada uno de nuestros clientes. Gracias a esto, logramos que nuestros servicios y ofertas coincidan con tales necesidades". Alex Bannister,
Líder de la división de estrategias para comercios minoristas,
Nationwide Building Society

Como resultado de la relación vigente entre Pitney Bowes y Nationwide, la empresa ha logrado desarrollar vistas en 360° de las relaciones de los clientes con la sociedad de créditos hipotecarios y presentarlas en los puntos de contacto del canal.

Con la fusión de estas vistas, la sociedad de créditos hipotecarios puede personalizar las respuestas según las solicitudes de los clientes. Esto colabora con los esfuerzos de ventas cruzadas y ventas progresivas al tiempo que permite que la empresa mejore el servicio al cliente y obtenga una mayor participación de mercado. En consecuencia, la sociedad de créditos hipotecarios espera mejorar la satisfacción de los clientes, así como atraer a clientes nuevos. 

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