Autoservicio digital e interacción: guía para que los clientes encuentren lo que buscan

Por Lisa Sutrick, Directora de Producto, Soluciones de Customer Engagement, Pitney Bowes

Muy a menudo, las empresas hacen lo imposible para encontrar una solución mágica y universal para mejorar la interacción con sus clientes; es decir, la audiencia actual y los posibles clientes nuevos. Las plataformas de comercio electrónico y los dispositivos conectados les proporcionan a las empresas una oportunidad de estar más en contacto o ser más interactivas con sus clientes (y viceversa) que nunca antes. Sin embargo, ahora todos desean estar en Internet. Todos lo hacen, y si no lo hace, se está quedando en el pasado. Entonces, ¿cómo se diferenciará de la competencia y qué realizará para fortalecer la conexión entre su empresa y la audiencia?

El cliente debe tener el control.

El dilema de estar en línea

Cuando los compradores tienen preguntas acerca de algún producto o servicio, es normal que casi siempre tomen rápidamente un teléfono inteligente, ingresen su duda en Google y obtengan todo lo que necesitan en unos cuantos segundos, ¿cierto? Sin embargo, la realidad es que pocas veces podemos encontrar la información que necesitamos de manera sencilla o clara.

Para comprometerse con una empresa, los clientes visitan los sitios web o intentan navegar en los portales del cliente que aparentemente están creados para ayudarlos, tales como reportes para tarjetas de crédito o pólizas de seguro. Sin embargo, ¿qué ocurre si es muy difícil encontrar el portal? Ya sea porque el portal parece genérico y es fácil de pasarlo por alto, o el sitio de la empresa es muy desorganizado y es difícil navegar por este, o simplemente porque no cuenta con lo que el cliente busca. O, en cambio, ¿qué ocurre si el cliente logró encontrar el portal, pero este no puede guiarlo en su recorrido ni recomendarle algunos productos o servicios porque no retiene o no puede retener información acerca de compras o intereses anteriores?

Estos obstáculos surgen frecuentemente y afectan la habilidad del cliente para encontrar u obtener lo que necesita en línea. Casi tres cuartos de las personas (72 %) prefieren obtener sus respuestas en línea, pero solo alrededor de la mitad logra encontrar las respuestas que realmente necesita. Entonces, ¿qué haría para reposicionar el sitio y los portales del cliente de una forma intuitiva y navegable que realmente muestre la información que los clientes buscan?

La solución de autoservicio digital

En ese aspecto, el sistema de autoservicio digital juega un papel fundamental. Mediante la recopilación de datos de los perfiles, los comportamientos anteriores y los historiales de transacción de los clientes, las empresas pueden hacerse una idea de los deseos y necesidades de los clientes, y luego personalizar el servicio según esta información. Un enfoque de autoservicio digital personalizado garantiza un alto nivel de compromiso, ya sea si el portal promociona productos importantes a un cliente determinado según las compras realizadas anteriormente o simplifica los servicios de facturación en línea para que sea más sencillo para los clientes realizar un pago. En cambio, si los clientes saben que lo que desean es ser valorados y recordados, volverán a visitar su sitio y dicho compromiso impulsará a la empresa de manera continua.

Si las preguntas son más complicadas de lo normal, el autoservicio digital es la guía perfecta para que los clientes encuentren las respuestas a sus complicadas preguntas.

Además, esto también beneficia a las empresas en sí. Mientras los clientes puedan encontrar ellos mismos las respuestas, las empresas invertirán menos tiempo y dinero en mejorar las necesidades de los servicios del cliente, lo que ayuda a reducir la actividad en los centros de llamadas y los costos en general.

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