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Transformación digital: ¿Por qué la prisa?

Por Lisa Sutrick, Directora de Producto, Soluciones de Customer Engagement, Pitney Bowes

En primer lugar, retrocedamos un poco. ¿Qué es la transformación digital? ¿Es desarrollar una estrategia de priorización de tecnologías móviles? ¿Se trata de las redes sociales? ¿Son videos? ¿Es otorgar una experiencia de autoservicio digital que supere las expectativas de sus clientes?

En realidad, la respuesta es: todas las anteriores.

Antes, la transformación digital era impulsada por la eficiencia. ¿Cómo reducimos el uso del papel? ¿Cómo mejoramos la productividad automatizando los flujos de trabajo? ¿Cómo evitamos llamadas a servicios de atención telefónica con un sitio web de autoservicio?

En la actualidad, la transformación digital es impulsada por la experiencia del cliente. ¿Cómo demostramos que conocemos a nuestros clientes? ¿Cómo podemos personalizar cada experiencia para cada cliente? ¿Cómo podemos ofrecer experiencias relevantes y consistentes en todos los canales de contacto, incluidas las plataformas móviles, web y de video?

¿Por qué la prisa con la transformación digital? Porque, francamente, no se puede tener éxito sin ella.

La transformación digital lleva a una mejor experiencia del cliente

La transformación digital es un término muy amplio y genérico, pero cuyos efectos no lo son tanto. Muy en el fondo, la transformación digital se trata de la personalización; en otras palabras, se busca adaptar la experiencia del cliente a nuestro negocio para cumplir con sus necesidades e intereses únicos.

Esto se puede manifestar de distintas formas. El autoservicio digital es una de ellas. Esto incluye un historial completo de transacciones de cuentas, reclamos, devoluciones, etc., junto con facturación interactiva en línea, analítica personalizada y opciones de pago acordes con su preferencia. Todo esto demuestra un nivel de familiaridad que no solo hace más fácil que los clientes encuentren o compren lo que buscan, sino que también hace más probable que sigan regresando al sitio web. A su vez, internalizar los intereses y preferencias previos del cliente y adaptar su experiencia en torno a ellos hace que el cliente se sienta valorado.

La plataforma de video interactivo personalizado es otro pilar clave de esto. Durante la integración, por ejemplo, la plataforma de video puede usarse para otorgar puntos de interacción que lleven a los clientes a llamados a la acción específicos y útiles. Consideremos el rubro de los seguros como ejemplo, donde algunos de estos llamados a la acción pueden comprender ciertos beneficios de póliza, cómo usarlos y cómo presentar un reclamo. Una plataforma de video interactivo personalizado se anticipa a estas consultas y se las proporciona al cliente desde el principio.

Hay mucho más en la transformación digital que tan solo estos dos aspectos: mantener una presencia robusta en las redes sociales, una estrategia de priorización de tecnologías móviles que se acomoda a las necesidades de conectividad móvil de los compradores, activos físicos que se pueden aprovechar con los activos digitales (como los códigos QR), entre otros. Sin embargo, el elemento común de todos ellos es la experiencia del cliente. Debe conocer a sus clientes: no solo lo que compran, sino que el contexto que rodea a esa compra, como su ubicación o propósito, y el motor de recomendación que personaliza su experiencia y la hace relevante para ellos.

La razón por la cual la transformación digital debe ser prioridad para los CEO se debe a que los componentes que la conforman son exactamente los que conducen el compromiso del cliente. Una experiencia del cliente más personalizada significa clientes más comprometidos, y con ello se maximiza el valor del tiempo de fidelidad del cliente. Esto no solo es excelente para los clientes, sino que también para usted. Mientras mayor sea el compromiso de los clientes, mayor es la probabilidad que vuelvan a elegir su negocio. Esta repetición, a su vez, aumenta la rentabilidad y refuerza aún más su posición frente a sus competidores.

La punta del iceberg

Por supuesto, si todo fuera así de fácil, todas las marcas serían un gran éxito mundial, lo cual no es el caso. La transformación digital puede ser una receta para el éxito, pero es una receta con la cual es fácil equivocarse si no se implementan las soluciones correctas de la forma apropiada. Por ende, en las próximas semanas, exploraremos con mayor detalle los componentes de una estrategia exitosa y efectiva de transformación digital; vale decir, los ingredientes de la receta.

Sin embargo, todos debemos empezar por algo, y si su negocio ya se está quedando atrás en cuanto a la adopción de un futuro digital, tecnológico y orientado a las tecnologías móviles, entonces ya sabe cuál es el primer paso que debe dar.

Pronto más información sobre el paso dos.

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