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Aproveche el valor real del ciclo de vida de los clientes para mejorar las interacciones en el siglo XXI

Los clientes están mucho más involucrados que antes con las empresas. Por medio de los comentarios de Facebook, los tuits, las opiniones de Yelp y mucho más, los clientes tienen más oportunidades y canales para relacionarse y compartir sus impresiones, como nunca antes.  A su vez, las empresas deben adoptar este nuevo nivel de interacción para cumplir y superar las expectativas del cliente. ¿Aún no está en Facebook? Entonces, estos comentarios no serán tomados en cuenta y esto decepcionará a su audiencia. ¿No revisa Yelp? Si no se abordan las opiniones negativas, esto provocará que se corra la voz de manera perjudicial, sin importar si son opiniones fidedignas o no.

No obstante, las empresas cuentan con las herramientas para superar este desafío. El valor del ciclo de vida de los clientes (CLV) proporciona un enfoque para evaluar las interacciones y el crecimiento de los clientes, además de los impulsores clave detrás de dicho crecimiento. A partir de estas métricas con una confluencia de datos sociales, de marketing y transaccionales acerca del comportamiento de los clientes, “el valor real del ciclo de vida de los clientes” (rCLV) lleva esto al siguiente nivel y permite que las empresas perfeccionen de mejor manera sus iniciativas de marketing y participación de los clientes, a fin de crear interacciones más convincentes y relevantes entre la empresa y el cliente. Las interacciones más sólidas pueden enriquecer las experiencias y mejorar el rCLV, además de la rentabilidad que esto conlleva.

Según una encuesta reciente realizada por Forrester Research y encargada por Pitney Bowes, la mayoría de los 120 ejecutivos de negocios empresariales encuestados perciben el valor tanto en CLV como rCLV. No se les tiene que convencer al respecto: el CLV ya se muestra como una estrategia que puede reforzar la adquisición y retención de los clientes, mientras el rCLV se muestra como una solución que mejora el esquema del CLV para proporcionar mayores perspectivas acerca de cuándo y cómo interactuar con los clientes de la forma y en el momento correctos, con objeto de maximizar de mejor manera los resultados finales.

¿Realmente funciona?

Esa es la pregunta mágica, ¿cierto? No obstante, ¿el esfuerzo puesto en el CLV realmente surte efecto para los clientes e ingresos reales? Para la mayoría de las empresas que se toman el tiempo de integrar el CLV en las estrategias de participación de los clientes, la respuesta a esas dos preguntas es indudablemente sí.

Casi tres cuartos de las empresas encuestadas por Forrester Research dijeron que usan el CLV como parte de sus modelos de adquisición y retención de clientes, y, además, agregaron que la participación de los clientes ha mejorado gracias al CLV. Mientras tanto, alrededor de dos tercios destacaron que el uso de las tácticas de CLV los ha ayudado a mejorar la adquisición, la retención y la lealtad general de los clientes.

Dicho esto, no solo se trata de presionar un botón para adoptar las estrategias de CLV. Como muestra la encuesta, los puntos débiles incluyen: cómo convertir de mejor manera las perspectivas del CLV en decisiones factibles; elaborar un conjunto confiable de datos necesario para la supervisión del CLV y; encontrar los momentos adecuados para sacar provecho del "Customer Journey" y mejorar la participación y la rentabilidad. El desaprovechamiento de estas oportunidades representa que muchas empresas aún luchan con el cómo, cuándo y dónde realizar el mejor uso del CLV

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Para alivianar esta carga, las empresas deben enfocarse en atraer y unificar los datos de varias fuentes, asignar los costos correctos al "Customer Journey" para constatar el valor real del CLV e implementar el seguimiento en tiempo real de las métricas del CLV para determinar de mejor manera la efectividad de los métodos de CLV en los ciclos de ventas.

Cómo ser realista acerca del CLV

En este punto es donde intercede precisamente el rCLV: la eliminación de las diferencias entre los datos de comportamiento y transaccionales de los clientes para que las empresas puedan extrapolar de mejor manera el valor total de un cliente. Este punto de vista más integral y centrado en el cliente permite proporcionar perspectivas en tiempo real más profundas, para las interacciones dinámicas con los clientes, a los que se suma la retención y el valor a largo plazo de los clientes.

¿Está interesado en obtener más información acerca de los obstáculos que enfrentan las empresas que adoptan el rCLV como parte de las estrategias de sus estrategias de interacción? Nuestro nuevo documento, “Cómo hacer realidad el valor del ciclo de vida de los clientes”, destaca los obstáculos, cómo superarlos y los beneficios netos que el rCLV puede proporcionar a las iniciativas de interacción con clientes y marketing.

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