Gestión de información de clientes

Schwan's experimenta una disminución del 25 % en la duplicación de datos de clientes nuevos.

Con la combinación de listas múltiples en un registro de clientes únicos, Schwan's redujo la cantidad de datos duplicados recopilados por los dispositivos portátiles en el campo.

Perfil del cliente

Distribuidora de alimentos congelados de calidad a través de diversos canales

Empresa multimillonaria de capital privado

Productos disponibles en 50 países

Objetivos empresariales

Optimice las ventas y la eficacia

Consolide los datos del cliente

Mejore el servicio de atención al cliente

Beneficios

Ahorró los costos de correos duplicados

Obtuvo una visión más completa de cada cliente en particular

Consideró la validación realizada en tiempo real

Descripción general

"Las soluciones de Pitney Bowes le han proporcionado a nuestra organización una mayor eficiencia en toda el área de ventas, de despacho de pedidos e incluso en el trabajo de campo". Connie Gugel,
Analista de sistemas sénior
Schwan Food Company

Schwan’s Home Service, la empresa de entregas a domicilio de The Schwan Food Company, cuenta con aproximadamente 500 centros de venta y distribución en Estados Unidos. Debido al amplio alcance de la empresa, esta necesitaba administrar miles de registros de clientes que ingresaban al sistema por día. Los registros ingresan a través de distintos puntos de contacto a medida que los clientes realizan sus pedidos en línea, por teléfono o, directamente, mediante el Administrador del servicio de atención al cliente ubicado en la entrada. Debido a la cantidad de puntos de contacto con el cliente, fue fácil saturar el sistema con duplicados de registros de clientes.

Reconocer este proceso presentó importantes desafíos para la coordinación de pedidos y la programación de entregas. La empresa implementó la plataforma de tecnología Pitney Bowes Spectrum™ Technology Platform para comparar, deduplicar y consolidar los datos de los clientes en un registro único que incluyera a todos los clientes.

Desafío para la empresa

En el caso de un posible cliente para una entrega a domicilio que registraba una cuenta en el sitio Schwans.com o a través del centro de llamadas, se le asignaba un número de cliente. Al mismo tiempo, se notificaba al almacén local a fin de que programara el servicio para el posible cliente. A continuación, un administrador del servicio de atención al cliente (CSM) visitaba al cliente y volvía a ingresar la información en el dispositivo portátil utilizado para recopilar los pedidos de venta, las entregas y el inventario de seguimiento.

Esta desconexión entre los puntos de contacto del cliente traía como consecuencia la generación de dos registros independientes para el mismo cliente, lo que generaba pérdida de ventas, superposición de ciclos de entrega, correos duplicados y, en última instancia, la falta de satisfacción del cliente. La empresa necesitaba una solución integral de calidad de datos que le permitiera mejorar el servicio al cliente y la eficacia de los almacenes.

Solución

Spectrum Technology Platform se integró a la perfección con la tienda en línea de entregas a domicilio de Schwan’s Home Service, su aplicación del centro de llamadas y los dispositivos portátiles utilizados por los Administradores del servicio de atención al cliente (CSM) en el campo. Cuando se registra un nuevo cliente en la tienda en línea, la solución de calidad de datos estandariza la dirección e intenta compararla con un registro existente de clientes. De esta manera, impide que se creen registros duplicados.

La validación y la estandarización de la dirección del cliente se lleva a cabo en tiempo real mientras que las direcciones nuevas se ingresan en el sistema. Las direcciones que no pueden validarse ni estandarizarse en tiempo real, se envían automáticamente al proceso diario de depuración de direcciones. Mientras se encuentran en el campo, los dispositivos portátiles de los administradores CSM se ejecutan en un modo desconectado y cargan los datos del cliente al final de cada día en las oficinas corporativas centrales.

Resultados y beneficios

"Después de que implementamos el módulo de validación de datos del cliente de la solución de calidad de datos empresariales Pitney Bowes Spectrum Enterprise Data Quality Solution, notamos una reducción del 25 % en la cantidad de nuevos clientes creados por los dispositivos portátiles". Connie Gugel,
Analista de sistemas sénior
Schwan Food Company

Schwan’s experimentó una reducción del 25 por ciento en la cantidad de clientes nuevos que los dispositivos portátiles crearon en el campo.

Anteriormente, cada vez que se registraba un nuevo cliente, los pedidos programados se registraban en forma manual en la ruta de entregas. La implementación de la solución de calidad de datos eliminó este problema de eficacia.

Las listas de posibilidades se comparan con la base de datos de la empresa a fin de impedir la duplicación de correos.

La mejor calidad de datos del cliente generó una visión de 360 grados del cliente más completa.

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