Global e-handel

Hvordan enkelt gjennomføre e-handel på tvers av landegrenser

Forfatter: Jennifer Bakunas, Vice President of Global Ecommerce Sales

Vi husker alle fjorårets mye omtalte kundeservicehistorie om den negative kundeserviceopplevelsen en kunde hadde med en ledende kabelleverandør. Det er helt klart at konsekvensene av at kundeservice gjør en feil kan være svært skadelige for organisasjonen.

Dette fungerer som en stadig påminnelse, om at virksomheter som ønsker å ekspandere internasjonalt, ikke kan tillate seg å ta en halvhjertet tilnærming til sin kundeservicestrategi. Ved at det nå er et stor antall kundeorienterte kanaler som er tilgjengelig for forbrukerne, har konkurransekappløpet om å levere en førsteklasses kundeopplevelse blitt enda mer intens for virksomhetene.

Det finnes utallige utfordringer å ta hensyn til før virksomhetene utforsker en tilnærming for e-handel over landegrenser – priser og betalinger i flere valutaer, tollavgifter og beskatning, beregning av netto innkjøpspriser med mer. Etter å ha sett den lange listen over utfordringer som ligger forut, har enkelte forhandlere faktisk gitt opp før de i det hele tatt har startet.

Men forhandlere behøver ikke å frykte veien til handel over landegrenser. Sant nok kan de møte på visse hindringer. Men det finnes løsninger som kan hjelpe dem med å brolegge veien og få dem dit de ønsker å være. Det de faktisk bør frykte er å gå glipp av potensielt store vekstmuligheter utenlands mens de opprettholder eksisterende markedsdeler på hjemmemarkedet – samtidig som nye internasjonale aktører begynner å snike seg inn på deres hjemmemarkeder.

I henhold til Digital Clarity Group er det tre grunnpilarer på veien til å sikre at du leverer en førsteklasses kundeopplevelse over landegrenser, uansett hvilket «modenhetsnivå» du befinner deg på:

1.       Lokalisering av innhold, produkt og prising

Det er riktig at engelsk er et utbredt språk som blir snakket og forstått i mange land verden over. Men når kunder tar kontakt med en forhandler, forventer de å kunne bruke sitt eget språk i løpet av kjøpsprosessen, fra start til slutt. I tillegg til språket må alt fra bilder til priser endres for å innrettes etter forventningene til de lokale kundene. Et bilde som treffer blink og engasjerer kundene i USA, kan virke mot sin hensikt i et annet land.

2.       Betalinger, skatter og avgifter

Når en kunde tar en beslutning om å kjøpe et produkt, ønsker kunden å vite at ingen skjulte avgifter vil dukke opp etter at transaksjonen er fullført.  . Det er svært viktig at forhandlere vurderer løsninger som inkluderer alle kostnadene ved kjøpstidspunktet – inkludert skatter, avgifter, fraktgebyrer osv., slik at kunden ikke blir overrasket av en ekstra faktura når transportøren står på døren.  

3.       Kundeservice

På samme måte som for innenlands e-handel, er det viktig at forhandlerne ikke tenker at kundeforholdet er over når kjøpet er fullført. Virksomheter må være klare og i stand til å kommunisere med kundene sine både før og etter salget, på kundens foretrukne språk, tidssoner og via deres foretrukne kanaler.

Det er tydelig at utfordringene er langt flere for vår tids kjøpsopplevelse for dagens forhandlere. Uansett om kundene foretar kjøpene sine i butikker eller via Internett, må virksomheter være klare til å levere varer og tjenester når og hvor kundene ønsker det. Det finnes ikke ett enkelt utgangspunkt eller én riktig vei til suksess innen e-handel over landegrenser. Ved å utvikle en strategi og følge noen enkle trinn, kan forhandlere imidlertid oppnå en tilnærming som fungerer for deres virksomhet. 

Du er kanskje også interessert i

The key to omnichannel success is customer centricity

By personalising their global retail approach to each individual customer and working to squeeze the greatest value out of their customer data, retailers can equip themselves for success.

Les mer