Customer Information Management

Låsa upp data med kunskapsdiagram: Nyckeln till en bättre kundupplevelse

Upptäck sambandet mellan olika datakategorier och lär dig förstå kundernas köpbeteende bättre.

Jag besökte nyligen en friidrottstävling och ett av loppen fick mig att tänka på kunders köpbeteende:

Mellandistanslöparna börjar på olika platser längs banan, men avslutar vid samma målsnöre som de andra löparna. Det påminner mycket om kundernas köpbeteende – och ger oss en idé om hur vi måste samordna informationen. 

Tidigare, när kundernas köpbeteende i stort sett var förutsebart, fungerade det att rikta en reklamkampanj mot ett kundsegment en viss tid efter att kunden visat intresse, eller att låta säljavdelningen kontakta kunden efter att ett visst antal e-postmeddelanden gått ut. Men kundernas köpbeteende är inte längre lika okomplicerat – idag liknar det mest en labyrint, med många inkörsportar. Nu för tiden har kunderna redan till 57 % bestämt sig för köpet redan innan de kontaktar en leverantör. De är bättre informerade och har gjort mer efterforskningar innan de bestämmer sig för större inköp.

Förr gick det bra att lagra kundinformationen lokalt på varje avdelning där den endast var tillgänglig för varje enskild avdelning under tiden fram tills kunden gjorde sitt inköp och blev kund. Kampanjdata, produktinformation, köphistorik och annan kunddata var ofta "inlåsta" och ingen annan utanför avdelningen hade tillgång till informationen. De här isolerade silo-systemen utgör ett hinder för dataflödet och gör det svårt att avgöra var kunder har varit och vart de är på väg.

Dagens anslutna kunder tvingar fram en förändring i användningen av de här stela systemen. Kunderna påbörjar och avslutar sina köpcykler i olika faser och använder sig av olika kanaler, och ibland från olika länder. På idrottsarenan skulle det vara som att se ett 800-meterslopp där några löpare börjar springa vid 400-metersstrecket och andra vid 200-metersstrecket.

De företag som vill satsa på en förbättrad kundupplevelse genom att använda dataflöden, måste omvärdera hur informationen ska lagras och användas. När det gäller kunddata, måste även lösningar för hantering av masterdata utvecklas så att de kan organisera informationen till en ny modell: ett kunskapsdiagram.

Ett nytt köpbeteende

Dagens välinformerade och anslutna kunder är konstant på resande fot och bestämmer sig snabbt för eller emot en viss produkt eller tjänst. De som vill utforma ett budskap som går hem hos kunden måste skicka det i rätt tid, via rätt kanal och i rätt sammanhang. Ett kunskapsdiagram bryter ned de isolerade silo-systemen och integrerar all information om kunder, transaktioner och produkter i en modell som kan hantera ostrukturerad information från tredjepartsleverantörer som sociala medier. Med denna bredare förståelse för kunden blir det enklare att fokusera kommunikationen och göra den mer relevant.

Om du till exempel vill nå ut till kunder som redan gjort ett inköp, kan du, från kundens inlägg på sociala medier, lägga till information om hur kunden upplevde sitt köp. Någon som redan diskuterar ämnet på Twitter kan vara ett bättre kundämne för ett säljsamtal, medan någon som har sökt på nyckelord i ämnet kan vara ett bättre val för en tidig reklamkampanj.

Framtidens kundengagemang

Med mer välinformerade kunder än någonsin tidigare, och med kunder som hoppar på köpcykeln vid olika faser, är det sammanhanget som kommer att vara avgörande för framtidens kundengagemang. I en värld där kunderna kan ta så många olika vägar till ett inköp måste företagen skapa en datamodell med kunskapsdiagram som ger en mer fullständig bild av kundens behov.

En modernisering av rutiner och lösningar för datahanteringen till den här nya modellen kanske låter komplicerad, men i slutändan kommer den att drastiskt förenkla hanteringen av kunddata genom att skapa en konsoliderad, pålitlig datakälla, som kan ses från alla vinklar och användas av alla avdelningar.

Vill du veta mer om kunskapsdiagram? "Using Knowledge Graphs to Unlock Consumer Data."