Global e-handel

Artikel från kunskapsledare – Personligt kundfokus är nyckeln till omni-channelframgångar

Genom att nya digitala tekniker och kanaler alltid finns nära till hands erbjuds både kunder och företag allt större valfrihet i dagens moderna globala detaljhandel. Men den här explosionsartade ökningen har lett till en överväldigande våg av data och information. För företag är det mer fördelaktigt än någonsin att använda omni-channelstrategier och lösningar som förbättrar hanteringen av det enorma datainflödet, hjälper till med att förstå och möta kunden via alla kontaktkanaler, samt överträffar kundens växande serviceförväntningar.

Men trots det stora behovet av att förbättra kundupplevelsen är det förvånande många företag som dröjer med att anpassa sig. Under 2014 förväntas endast 20 procent av de 250 ledande återförsäljarna omvandla sina kanaler och processer till kundinriktade omni-channelupplevelser, enligt forskning från IDC.

Och då kundnöjdheten med detaljhandeln sjunkit för första gången på fyra år – enligt en ny rapport från American Customer Satisfaction Index (ACSI) – riskerar företag som inte satsar på att hitta nya lösningar inom detaljhandelns föränderliga fält att förlora sina kunder och hamna på efterkälken i utvecklingen.

För att leverera en fullständig och framgångsrik omni-channelupplevelse till sina kunder måste återförsäljarna använda sofistikerade lösningar som hjälper dem att uppfylla och förhoppningsvis överträffa kundens förväntningar. Lösningar som rör kundengagemang, informationshantering och lokaliseringsdata hjälper återförsäljare att få en enad bild av den enskilda kunden. Därigenom får de en förståelse för kundens relation till företaget och kan optimera interaktionen för att uppnå en bättre kundservice genom alla kanaler.

Så hur kan återförsäljare som använder en omni-channelstrategi maximera sin marknadsföring och förbättra kundupplevelsen på alla plan? Nyckeln är att göra kunden till stjärnan i showen.

Anpassning för vinst

De företag som är bäst på att använda ett omni-channelsystem i sin marknadsföringsstrategi gör det under varje kundinteraktion. Återförsäljare som framgångsrikt levererar via en enda kanal förtjänar all respekt, som återförsäljaren Zippos®, vars Twitterkonto enbart används till kundservice och är välkänt för att ha en av de snabbaste svarstiderna på Twitter. Men för de flesta återförsäljare är sådant inte längre tillräckligt för att de ska kunna förbättra den globala tillväxten och öka intäkterna. 

Kunderna förväntar sig numera en sömlös, relevant och personlig upplevelse via alla kommunikationskanaler, så om företagen vill säkerställa kundernas lojalitet och minimera kundbortfall är det viktigt att de levererar en sådan upplevelse.

Varje kund är unik och därför måste företagen ge dem ett individuellt bemötande. Kundernas olika köpvanor och behov påverkas av allt från deras kostvanor till var deras kontor ligger. En mamma till fem barn som bor i förorten kommer att ha helt olika shoppingvanor än en singelkvinna som bor i en storstad.

För att förstå kunden måste också de händelser i livet som ligger till grund för kundens köpbeteende identifieras – oavsett om det är ett nytt jobb, en ny bebis eller en flytt till ett nytt hem. När dina kunder är på väg in i en ny och spännande fas i livet är de mycket mer benägna att köpa nya produkter och tjänster, vilket öppnar dörren för en individuell anpassning av de globala detaljhandelsmöjligheterna.

Till exempel kan lösningar för ökat kundengagemang hjälpa återförsäljare att identifiera sådana kunder och distribuera riktad reklam och relevanta erbjudanden till dem när de flyttar. Tänk dig att du precis har flyttat till ett nytt hem. Du blev just klar med att packa upp flyttlådorna och går för första gången ut för att kolla i din nya brevlåda. Du har inte några direkta förväntningar, men upptäcker att du redan har fått kuponger från det lokala Bed Bath & Beyond® och Crate & Barrel®, så att du kan köpa nya saker till ditt nya hem.

En omni-channelstrategi är en win-win för både kunder och återförsäljare. Kunderna blir gladare och får en bättre kundupplevelse eftersom de får erbjudanden de faktiskt behöver, och återförsäljarna är lika nöjda eftersom fler av deras erbjudanden träffar rätt - vilket innebär mer pengar i fickorna.

Förvandla data till dialog

Nyckeln är att anpassa den globala detaljhandelsupplevelsen efter den enskilda kunden, men vi vet att det inte är lätt. Tillväxten i digitala tekniker och kanaler har inneburit att företagen har tillgång till mer kunddata. Men det handlar inte bara om den uppsamlade datan, utan vad du gör när du får tillgång till en så stor mängd information. Det som betyder något är att återförsäljare fångar upp datan, analyserar den och sedan använder den på sätt som hjälper dem att få en mer personlig och produktiv kontakt med den enskilda kunden.

Återförsäljare kan implementera lösningar som samlar kunddata om vad kunderna köper, när de köper och hur de köper. Men informationen har inget värde om företagen inte förstår hur de med hjälp av den kan anpassa sättet de interagerar med kunden i framtiden.

För att hjälpa en återförsäljare att identifiera den bästa platsen för en butik i ett visst område tar till exempel tekniska lösningar som använder lokaliseringsdata geografisk information och kombinerar den med kunddata och demografi. Beroende på vad detta ger för samlad information kan återförsäljaren även avgöra vilken typ av butik som bör startas och se till att den alltid är välsorterad med de produkter som passar bäst för området. Utan dessa lösningar riskerar återförsäljare att öppna fel typ av butik på fel plats och vid fel tidpunkt, och i slutändan riskerar de att den går omkull.

Ibland hindras återförsäljare från att utnyttja värdet av sådan information på grund av brister i deras organisatoriska och tekniska informationsstruktur. Det finns en uppsjö av information där ute, men otympliga informationsstrukturer innebär att uppgifterna ofta är splittrade och svårtillgängliga, vilket gör det svårt för återförsäljare att få en fullständig bild av sina kunder.