Tercerización vs "In house" para sus operaciones de correo

“Hoy la mayoría de las personas cree que la tercerización siempre será más económica…A veces lo es y a veces no lo es. Por eso es necesario hacer un buen análisis al respecto”. Mark Fallon
Presidente y Director ejecutivo
The Berkshire Company

Mark Fallon, presidente y director ejecutivo de The Berkshire Company, una firma consultora que se especializa en estrategias de procesamiento de documentación y correos, afirma que muchas personas se creen los mitos existentes sobre si la tercerización o si el In house es menos costoso. "La mayoría de las personas hoy en día considera que siempre será más económica la tercerización, sostiene. "A veces lo es y a veces no lo es. Por eso es necesario hacer un buen análisis al respecto. Cuando se subcontrata, alguien debe administrar esa relación, esa compañía debe obtener una ganancia y, probablemente, usted deba pagar impuestos por el servicio. En lo interno, no son solo personas. Se debe considerar el espacio, el equipo y los servicios. Se debe mirar todo lo que está por encima."

Otra concepción equivocada (continúa Fallon) es la idea de que la tercerización resolverá todos los problemas. Eso es falso. “Solamente se han trasladado sus problemas a un prestador externo”, explica. “Si está recibiendo reclamos de clientes sobre su factura y usted subcontrata este asunto pero sus clientes siguen estando insatisfechos con la apariencia de la factura, el problema no está resuelto”.

En realidad —dice Karim Manassa, consultor nacional de Soluciones de cumplimiento y regulaciones comerciales en Pitney Bowes—, si una compañía no elige a su proveedor con sabiduría, la subcontratación de las operaciones de correo puede introducir problemas completamente nuevos, que incluye fallas en cuestiones de seguridad y privacidad que implican información delicada. Si a una empresa de distribución y entregas no se le pide que firme un acuerdo de confidencialidad, por ejemplo, puede llegar a vender una lista de donantes importantes de una organización solidaria. Si, luego, los donantes reciben solicitudes no deseadas y siguen el rastro hasta llegar a la falla en la organización solidaria, será entonces esa organización solidaria (y no la empresa distribuidora) la que sufrirá los daños sobre su marca y la pérdida de donantes.

Además de pedir a los proveedores que firmen acuerdos de confidencialidad, las compañías que subcontratan sus operaciones de correo deben insistir en que se cumplan los procedimientos para proteger datos sensibles incluidos en los correos. Por ejemplo, una compañía de cable puede desear asegurarse de que ningún empleado de una empresa de envíos externa pueda ver las facturas de su vecino. “Las organizaciones que subcontratan el servicio de correo deben ganar visibilidad en las prácticas de sus empresas distribuidoras para garantizar que nadie haga mal uso de las listas”, advierte Manassa.

En último lugar, aunque quizás sea lo más importante, las compañías que están en industrias altamente regularizadas deben asegurar que los proveedores de un servicio subcontratado puedan mantener a salvo los datos del consumidor y cumplir las leyes federales y estatales que protegen dicha información. “Si está en una segmento vertical como finanzas o salud, ya desea ingresar a sus propias oficinas la operación de correos o ya, si la subcontrata, realmente debe examinar a su proveedor para asegurarse de que cuente con dicha seguridad”, sostiene Manassa. “Si terciariza el servicio de correos, sigue siendo el responsable de que todo se cumpla. Puede subcontratar el trabajo, pero no la responsabilidad”.

David Bilodeau, Gerente de marketing de productos, Global Mail Creation Software and Hardware, dice que los negocios pueden ganar confianza en los proveedores aprendiendo sobre su experiencia: no solo importa cuánto hace que existen sino el tipo de clientes que han tenido. “Al enviar su lista a cualquier clase de servicios de subcontratación, está proporcionando datos de sus clientes a una organización. Eso es muy claro. Uno desea asegurarse de estar trabajando con una organización que pueda hacerse cargo”.

Fallon observa que, para muchas organizaciones, como compañías de servicios y bancos, los servicios de correo son el primer recurso para comunicarse con los clientes. Para otros negocios, como las tiendas de compras o las florerías, los servicios de correo son secundarios a la interacción personal. Cuanto más central sea el servicio de correo para el modelo de negocio de una compañía (dice Fallon) con mayor seriedad debería esa compañía considerar la contratación del servicio de correo.

“Si sostiene de forma directa su negocio, tener personas allí [en su propia oficina] que es dueña junto con usted significa que uno no es solo un cliente”, sostiene Fallon. “Es un intangible, pero he visto la diferencia”.

Para muchas compañías (dice Manassa) la mejor opción puede no ser simplemente la contratación o la subcontratación, sino una combinación de ambas. Por ejemplo, una organización puede decidir realizar sus operaciones de correo diarias en su oficina, pero subcontratar un servicio para operaciones de correo más complejas o dedicadas. “No es todo blanco o negro”, declara.