Mais demandas, menos pessoas: como facilities estão se adaptando à nova realidade

A rotina das áreas de Facilities mudou. Enquanto as demandas operacionais aumentam, muitas equipes passaram a operar com estruturas mais enxutas, acumulando responsabilidades que vão da gestão predial à experiência dos ocupantes, passando por manutenção, mensageria, segurança e suporte administrativo. Nesse cenário, o desafio deixou de ser apenas executar atividades e passou a ser fazer mais com menos recursos, sem comprometer a qualidade dos serviços.

É justamente nesse contexto que a falta de visibilidade sobre as operações ganha relevância. Muitas organizações ainda têm dificuldade para acompanhar, em tempo real, indicadores básicos da rotina predial, como volume de protocolos processados, tempo médio de atendimento de chamados ou desempenho de fornecedores. Não raro, decisões críticas continuam sendo tomadas com base em planilhas, registros manuais e no conhecimento informal acumulado pelas equipes.

O prédio mede a estrutura, mas não mede a rotina de Facilities

Embora sensores, sistemas de acesso e outras tecnologias já façam parte da infraestrutura de grande parte dos edifícios corporativos, a digitalização das atividades operacionais nem sempre avançou no mesmo ritmo. O resultado é uma operação cada vez mais complexa, mas que muitas vezes ainda carece de dados estruturados para apoiar decisões, identificar gargalos e distribuir recursos de forma mais eficiente.

O mesmo mercado que instrumenta a infraestrutura começa a aplicar IA a manutenção preditiva e sensores de ocupação, com painéis de gestão em tempo real. Esses avanços resolvem um problema real de eficiência energética e conservação predial, mas continuam mirando o mesmo tipo de dado: o que vem do concreto e do equipamento, não o que vem da operação de pessoas.

A rotina de Facilities segue outra lógica. Quantos protocolos de correspondência circularam essa semana? Quanto tempo um chamado de manutenção levou até ser resolvido? Qual andar mais aciona a equipe?

Essas respostas normalmente não estão em um painel. Estão na memória de quem trabalha na portaria ou na zeladoria há mais tempo, ou espalhadas em planilhas que cada turno atualizado à sua maneira.

Por que a gestão de Facilities ainda roda em planilha

O orçamento de Facilities historicamente prioriza o que é visível para quem visita o prédio, como climatização e segurança. Os sistemas que registram a operação de bastidor ficam em segundo plano, não por falta de tecnologia disponível, mas porque raramente competem por recursos com o que se vê na entrada do edifício.

Soma-se a isso um orçamento distribuído entre vários times. Portaria, mensageria e equipe de manutenção terceirizada muitas vezes operam com processos próprios, sem um sistema único que consolide o que cada um registra. O resultado é um conhecimento que existe, mas que vive nas pessoas, não nos dados.

Isso cria um risco silencioso: quando um colaborador experiente sai da equipe, se perde a única fonte confiável do funcionamento dos processos. Sem indicadores registrados, não há histórico para o próximo gestor consultar.

Cada planilha, além disso, costuma ter um formato próprio, criado pela pessoa que a mantém. Quando alguém da diretoria pede um consolidado do trimestre, o trabalho não é olhar um relatório: é reunir arquivos diferentes, entender a lógica de cada um e só então montar uma resposta, geralmente sob pressão de prazo.

Soluções PB One: transformar chamados e protocolos em indicadores de Facilities

Para fechar essa lacuna de ponta a ponta na gestão de edifícios, a Pitney Bowes estruturou ecossistemas dedicados que substituem a dependência de papéis e planilhas por dados estratégicos:

• PB One Tracking (Mensageria e Encomendas): Registra cada encomenda ou correspondência que passa pela portaria com rastreabilidade completa, desde a entrada até a retirada pelo destinatário final.
• PB One Service (Gestão de Chamados e Manutenção): Centraliza as solicitações de reparo, ordens de serviço e chamados operacionais de Facilities, mapeando tempos de atendimento (SLA), gargalos de execução e demandas recorrentes por andar ou setor.
• PB One Locker (armários inteligentes): mais autonomia, mais segurança e menos custos alocados com pessoas para administrar perdas, chaves e chaveiro

Em operações de alta complexidade, os resultados da automação de recepção, chamados e controle mostram o impacto direto no dia a dia:

• +18.218 protocolos e solicitações processados com rastreabilidade total;
• +45 andares e 67 empresas atendidas em grandes complexos corporativos (como BFC, Passeio Paulista, CENU e Arquipeo);
• Capacidade para atender até 52 empresas em um único empreendimento;
• 30% a 50% de redução no tempo operacional manual de recepção, controle e distribuição.

O ganho vai além da velocidade: muda a resposta que um gestor de Facilities consegue dar quando alguém da diretoria pergunta quantos protocolos ficaram parados esta semana ou qual o tempo médio de resolução de chamados da equipe. Em vez de "não sei, vou verificar", a resposta vem amparada por um dado preciso.

O que muda quando Facilities decide com dado, não com memória

Um sistema integrado também resolve um problema que a planilha física carrega silenciosamente: dado físico com informação pessoal circulando sem controle é risco de LGPD, não só desorganização. Registros digitais com trilha de auditoria reduzem essa exposição e facilitam qualquer verificação futura sobre o tratamento de informações relacionadas a visitantes, encomendas, protocolos e chamados.

Para o gestor, o efeito prático aparece na prestação de contas. Relatórios automáticos do PB One Tracking e do PB One Service substituem a compilação manual antes de reuniões com a diretoria ou auditorias, liberando a equipe para agir sobre os padrões que os dados revelam, em vez de apenas reagir ao próximo chamado.
Quando integrado ao PB One Locker, o processo ganha uma camada adicional de rastreabilidade e autonomia. Além de registrar o recebimento da encomenda, a operação passa a acompanhar digitalmente a disponibilização e a retirada dos volumes nos armários inteligentes, gerando evidências de cada etapa da jornada sem depender de controles paralelos, assinaturas em papel ou trocas de mensagens para confirmação de entrega.

Para quem responde pela infraestrutura de TI do prédio, o sistema resolve outra preocupação: um registro único e auditável é mais fácil de sustentar do que garantir que cada planilha isolada, em cada computador, esteja em conformidade quando uma auditoria exigir explicações sobre o tratamento de dados de visitantes, chamados e encomendas.

A operação sem indicador decide no escuro

A equipe de Facilities quase sempre sabe o que está acontecendo no prédio. O que falta é um registro que sustente esse conhecimento além da memória de quem estava de plantão naquele dia. Enquanto sensores e Inteligência Artificial avançam na infraestrutura visível, a operação que mais impacta o dia a dia de quem trabalha ali não pode continuar sendo a que menos indicadores possui.

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