Omni-Channel-Kundenbindung für eine Marke von Weltklasseformat

Es gibt keine schnelle, einheitliche Standardlösung für die Steigerung Ihrer Markenbekanntheit. Der Weg hin zu großer Markenbekanntheit erfordert Zeit und äußerste Sorgfalt. Sie müssen Ihr Unternehmen ausrichten, Vertriebsstrategien entwickeln, die an Ihre Zielmärkte und Ihr Geschäftsmodell angepasst sind, und Sie müssen insbesondere die richtigen Kunden, Ihre Kunden, gewinnen und sie an Ihre Marke binden.

Die Kundenbindung ist der komplizierteste Abschnitt auf diesem Weg, und seit ein paar Jahren ist sie für viele Unternehmen zunehmend schwerer zu erreichen. Die Kunden sind heute vernetzter, erhalten mehr Produktinformationen und sind sich beim Kauf ihrer verschiedenen Optionen besser bewusst als je zuvor. Für Unternehmen wird es dadurch immer schwieriger, wirkungsvoll Kunden zu erreichen, und es ist noch schwieriger, ihre Aufmerksamkeit und ihr Vertrauen in die Marke zu erhalten.

Dies wurde auch durch die Ergebnisse einer Umfrage, die letztes Jahr vom Reputation Institute durchgeführt wurde, belegt. Die Umfrageergebnisse zeigten, dass soziale Medien zwar einerseits ein intuitives Hilfsmittel für die Kommunikation der Kunden darstellen und ihnen einen umfassenderen Überblick über die Unternehmen bieten, von denen sie Produkte beziehen können, andererseits wurde durch soziale Medien jedoch das Vertrauen in die Marken untergraben. Lediglich 15 Prozent der Befragten gaben an, dass sie Unternehmen aufgrund ihrer Werbung vertrauen. Das bedeutet, dass sage und schreibe 85 Prozent der potentiellen Kunden den Marken und ihren Konzepten kein Vertrauen mehr schenken.

Dieser Trend ist jedoch umkehrbar, und Sie können durch erfolgreiche Omni-Channel-Kundenbindung das Vertrauen und die Loyalität Ihrer Kunden wiedergewinnen. Beachten Sie, dass wir hier von Omni-Channel und nicht von Multi-Channel sprechen. Diese beiden Begriffe erscheinen zwar auf den ersten Blick sehr ähnlich, doch die Endergebnisse unterscheiden sich deutlich.

Omni-Channel vs. Multi-Channel

Betrachten Sie einmal die Vielfalt an Kanälen, auf die Sie zurückgreifen können, wenn Sie Ihre Kunden erreichen wollen (oder diese Sie): Websites, soziale Medien, mobile Apps, Telefon, QR-Codes und sogar die altbewährten persönlichen Treffen. In einem Einkanalsystem interagieren Sie mit Ihren Kunden nur über eine dieser Möglichkeiten – diese Strategie ist heute kaum noch relevant, da sie alle Kunden, die andere Kanäle bevorzugen, vollkommen außer Acht lässt.

Bei einer Multi-Channel-Strategie verwenden Sie alle verfügbaren Kanäle, um mit Ihren Kunden zu kommunizieren, sie zu informieren, mögliche Probleme zu lösen oder für neue Produkte zu werben. Mit dieser Strategie können Sie sicherlich mehr Kunden gewinnen, doch Sie teilen Ihre Kunden dadurch auch in kanalbasierte Einheiten ein, d. h. Sie unterscheiden bei Ihrem Kundenstamm zwischen Social-Media-Kunden, Mobile-App-Kunden, Web-Kunden, Telefonkunden, QR-Code-Kunden usw. Wenn Sie Ihren Kunden mehrere Kontaktpunkte bieten, nehmen diese Ihre Marke zudem möglicherweise nicht als Gesamtmarke, sondern in verschiedene Kanäle unterteilt wahr.

Eine Omni-Channel-Strategie hingegen löst dieses Problem, indem sie es Unternehmen und Kunden ermöglicht, so miteinander zu kommunizieren und zu interagieren, wie sie möchten. Zugleich macht sie aber auch deutlich, dass diese verschiedenen Kanäle zu einer einzigen Marke gehören. Durch diese Strategie können Unternehmen und Kunden, je nach persönlicher Vorliebe oder basierend auf Einschränkungen wie Zeit oder Standort, über verschiedene Kanäle kommunizieren oder zwischen Kanälen wechseln.

Wahrnehmung Ihrer Marke als einheitliches Ganzes

Indem Sie verschiedene Kanäle zu einer einheitlichen Strategie zusammenführen – eingehende wie ausgehende Kommunikation, digitale und physische Kommunikation – schaffen Sie ein Kundenerlebnis, durch das Ihr Zielpublikum Ihre Marke als ein einheitliches Ganzes wahrnehmen kann, und durch das Ihr Unternehmen eine einheitliche Übersicht der Kunden erhält. So können Sie zugleich das Vertrauen der Kunden in Ihre Marke stärken und die Verhaltensmuster und Verhaltensweisen Ihrer Kunden strategisch in besser koordinierte und leichter umsetzbare Strategien umwandeln.

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