Bâtir une marque d'envergure mondiale grâce à une stratégie d’engagement client omnicanal

Il n'existe pas de solution magique ni d’approche universelle pour accroître la notoriété de votre marque. Il s'agit d'un processus qui demande du temps et des efforts, pendant lequel vous devez donner de l'envergure à votre entreprise, élaborer des stratégies de vente efficaces et adaptées à vos marchés et à votre modèle de gestion et, surtout, attirer les bons clients, vos clients, et les conserver.

L'engagement client constitue la principale difficulté de ce processus, et cet élément est devenu de plus en plus complexe pour de nombreuses entreprises au cours des dernières années. Toujours plus connectés, les utilisateurs d'aujourd'hui n'ont jamais disposé d'autant d'informations sur les produits et sur leurs options d'achat. Ainsi, il est de plus en plus difficile pour les entreprises d'arriver à faire bonne impression et encore plus de conserver l'attention et la confiance des utilisateurs.

C'est la principale conclusion d'un sondage effectué l'an dernier par le Reputation Institute. Cette étude a révélé que les médias sociaux ont en fait miné la confiance que les clients ont à l'égard des marques, même s'ils constituent un outil intuitif pour communiquer avec les entreprises auprès desquelles ils envisagent d'acheter et pour se renseigner à leur sujet. En fait, seulement 15 % des répondants affirmaient faire réellement confiance aux entreprises sur la base de leurs publicités. Cela veut dire que 85 % des clients éventuels ne croient plus en la notion de marque, ce qui est énorme.

Il est toutefois possible de renverser cette tendance, de regagner la confiance des clients et de les fidéliser, grâce à une stratégie d'engagement client omnicanal efficace. Notez bien qu'il est ici question d'une stratégie omnicanal, et non multicanal. Au premier abord, ces deux termes semblent similaires, mais le résultat final est pour le moins différent.

Comparaison des stratégies omnicanal et multicanal

Pensez aux divers canaux à votre disposition pour communiquer avec vos clients (et vice versa) : sites Web, médias sociaux, applications mobiles, lignes téléphoniques, codes QR et même rencontres en personne, une méthode qui continue à faire ses preuves. Dans le cas d'une stratégie omnicanal, vous communiquez avec vos clients d'une seule façon ; celle-ci n'est plus vraiment pertinente, car elle met de côté tous les clients qui préfèrent d'autres canaux.

Dans le cas d'une stratégie multicanal, vous employez tous ces outils pour communiquer avec les clients, les informer, résoudre des problèmes éventuels ou promouvoir de nouveaux produits. Même si cette méthode est assurément plus efficace pour attirer des clients, elle a aussi pour effet de les cloisonner. Autrement dit, vous voyez dans votre clientèle des utilisateurs de médias sociaux, des utilisateurs d'applications mobiles, des utilisateurs Web, des utilisateurs de téléphone, des utilisateurs de codes QR, et ainsi de suite. En outre, en offrant de multiples points de contact à vos clients, vous pourriez les inciter à considérer votre entreprise comme un ensemble de canaux, et non comme une marque unique.

À l'inverse, une stratégie omnicanal résout ce problème puisqu'elle permet à l'entreprise et au client de collaborer et de communiquer comme bon leur semble, tout en garantissant que les différents canaux convergent vers une seule et même marque. Ce type de stratégie permet aux entreprises et aux clients d'interagir par l'intermédiaire de multiples canaux, ou de passer d'un canal à un autre, selon leurs préférences personnelles ou leurs contraintes de temps et d'emplacement.

Créer une image de marque unifiée

En regroupant ces canaux disparates dans une stratégie unifiée – communications entrantes et sortantes, numériques et physiques – vous créez une expérience client qui offre à votre public cible une image unifiée de votre marque, et qui offre à votre entreprise une vue unifiée des clients. Cela contribue à faire renaître la confiance à l'égard des marques, tout en offrant à votre entreprise une approche stratégique pour transformer les habitudes et comportements des clients en stratégies plus coordonnées et concrètes.

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