Globaler digitaler Handel

Erfolgsfaktoren für internationalen Ecommerce

Autor: Jennifer Bakunas, Vice President of Global Ecommerce Sales, Pitney Bowes

Letztes Jahr schlug ein Vorfall zum Thema Kundenservice große Wellen im Internet: Ein Kunde hatte negative Erfahrungen mit dem Callcenter eines führenden Kabelnetzbetreibers gemacht. Wenn der Kundenservice bei Bewertungen schlecht abschneidet, kann das fatale Folgen für ein Unternehmen haben.

Wir müssen uns darüber im Klaren sein, dass sich Unternehmen, die in den internationalen Ecommerce expandieren möchten, keine halbherzige Kundenservicestrategie leisten können. In der heutigen Zeit haben die Verbraucher eine sehr große Auswahl an Kommunikationskanälen. Dadurch ist der Wettbewerb viel größer geworden und Unternehmen müssen den Kunden durchgängig exzellente Nutzererfahrungen bieten, damit diese sich weiter für ihre Produkte interessieren und die Website erneut besuchen.

Unternehmen müssen viele Aspekte bedenken, wenn sie international expandieren möchten: z. B. die Preisgestaltung und Zahlungsabwicklung in verschiedenen Währungen, Zollbestimmungen und -gebühren sowie die Berechnung der Bezugspreise. Manch ein Händler hat angesichts der langen Liste an Herausforderungen bereits im Vorfeld aufgegeben.

Doch es besteht kein Grund für Unternehmen, grenzüberschreitende Geschäfte zu fürchten. Zwar gilt es, einige Hürden zu überwinden. Aber es gibt Lösungen, mit denen die Hindernisse aus dem Weg geräumt werden können. Für die Unternehmen ist die Gefahr viel größer, beträchtliche Wachstumschancen im Ausland zu verpassen und den Anteil auf dem Heimatmarkt nicht halten zu können, wenn internationale Mitbewerber anfangen, diesen Markt zu erobern.

Unabhängig davon, wie gut Sie bereits auf internationale Geschäfte vorbereitet sind, gibt es laut der Digital Clarity Group drei Kernbereiche in der Roadmap, die für die Bereitstellung einer exzellenten Nutzererfahrung im internationalen Ecommerce entscheidend sind:

1.       Localization of content, product, and pricing

Englisch wird zwar in vielen Ländern auf der Welt gesprochen und verstanden, doch wenn Kunden mit Händlern interagieren, erwarten sie, dass sie während des gesamten Kaufprozesses ihre Muttersprache verwenden können. Außer der Sprache müssen auch alle anderen Aspekte, z. B. Bilder und Preise, an die Erwartungen des lokalen Kunden angepasst werden. Ein Bild, das für einen Kunden in Deutschland gut funktioniert und ihn anspricht, ist in einem anderen Land möglicherweise völlig ungeeignet.

2.       Payments, taxes, and fees

Wenn sich ein Kunde für den Kauf eines Produkts entscheidet, möchte er sichergehen, dass nach Abschluss der Transaktion keine versteckten Gebühren für böse Überraschungen sorgen.Händler sollten also mit Lösungen arbeiten, in denen alle zum Zeitpunkt des Kaufs anfallenden Kosten, einschließlich Zollgebühren, Steuern, Versandkosten usw., berücksichtigt werden, damit der Kunde sich nicht mit zusätzlichen Rechnungen konfrontiert sieht, wenn das Paket geliefert wird.

3.       Customer support

Genau wie beim inländischen Ecommerce dürfen die Händler nicht davon ausgehen, dass die Kundenbeziehung beendet ist, nachdem der Onlinekauf abgeschlossen wurde.Die Unternehmen müssen in der Lage sein, nach dem Kauf mit dem Kunden in seiner Muttersprache, abgestimmt auf seine Zeitzone und über seinen bevorzugten Kanal zu kommunizieren.

Heutzutage sind die Ansprüche an die Händler bezüglich der Kauferfahrung viel höher als früher. Ob die Kunden nun in einem Geschäft oder online etwas kaufen möchten – die Unternehmen müssen in der Lage sein, ihre Produkte und Dienstleistungen anzubieten, wann und wo sie gewünscht werden. Es gibt keinen bestimmten Ausgangspunkt oder einzig wahren Weg zum erfolgreichen internationalen Ecommerce, aber Händler können eine Strategie entwickeln und mithilfe einiger wichtiger Schritte die nötigen Voraussetzungen für ihr Unternehmen erfüllen.

Weitere Informationen über die Chancen und Herausforderungen des internationalen Ecommerce finden Sie in unserer Case Study Kith NYC oder unserem Artikel „Der Schlüssel zum Omni-Channel-Erfolg liegt in der Kundenzentriertheit“.