Allgemeine Geschäftsbedingungen
Leistungsschein AM Portal Applikation – ISR und ID Connector -Servicevertrag
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Der Umfang der von PBD als AM Portal Applikation ISR – ID Connector -Service geschuldeten Leistung ergibt sich aus nachfolgenden Leistungszusagen und -bedingungen dieses Service Leistungsscheins, aus dem Auftrag sowie im Übrigen aus dem allgemeinen Geschäftsbedingungen von PBD für die im Auftrag aufgeführte Applikation.
1. Definitionen
(1) Version: Definierter Leistungs- und Funktionszustand einer Applikation auf Ihrer Pitney Bowes Frankiermaschine die als eigenständiges Produkt vermarktet wird.
(2) Update: Weiterentwickelte Fassung einer Version, die nicht zu einer Änderung der Einsatzbedingungen dieser Version führt.
(3) Patch: Temporäre Fehlerbeseitigung/-umgehung.
(4) Upgrade: Systemausbau, der sich auf Hardware oder Software beziehen kann und neben anderen Leistungen daher hinsichtlich der Software die Überlassung einer neuen Programmversion beinhaltet.
(5) Release: Vom Hersteller freigegebene Fassung eines Programms, d.h. Version oder Update.
2. Leistungsumfang
(1) Programmänderungen/-verbesserungen
Überlassung allgemein angebotener Updates: - Basis Applikation-Update Die Leistung von Updates setzt einen gültigen Service-Vertrag voraus. Nicht im Leistungsumfang enthalten sind: - Die Wiederherstellung von Daten
(2) Ferndiagnose / Störungsbearbeitung
Bereitstellung von fachlich qualifiziertem Personal zur Unterstützung bei der Handhabung von gemeldeten Störungen der Applikation mittels Fernbetreuung während der Servicegeschäftszeiten, sofern beim Kunden die entsprechenden technischen Voraussetzungen, gemäß der Spezifikationen des Lizenzgebers, gegeben sind.
(3) Beratung / Unterstützung
Unterstützung während der Servicegeschäftszeiten bzgl. Fragen der sachgerechten Nutzung der Applikation, sind an unsere Kontaktkanälen zu adressieren, diese finden Sie unter: https://www.pitneybowes.com/de/support/kontakt.html
3. Mindestlaufzeit
Die Mindestlaufzeit der Verträge beträgt 12 Monate.
4. Leistungsvoraussetzungen
(1) Technische und organisatorische Maßnahmen und Bedingungen, die es dem Kunden ermöglichen, die Leistungen von PB in Anspruch zu nehmen, sind Voraussetzung für die Leistungserbringung. PB ist hierbei insbesondere auf unentgeltliche technische Unterstützung bei der Fehleranalyse und -beseitigung angewiesen.
(2) PB setzt die anwendungsadäquate, in der Regel tägliche Datensicherung seitens des Kunden voraus.
5. Service Level für die Störungsbearbeitung
Die üblichen Standard-Leistungszeiten von PB für die Störungsbearbeitung sind folgende:
(1) Servicegeschäftszeiten
Montag bis Donnerstag | 08:00bis 17:00 Uhr |
Freitag | 08:00bis 17:00 Uhr |
Nicht an Wochenenden und gesetzlichen Feiertagen |
(2) Reaktionszeiten Während der Servicegeschäftszeiten nimmt PB Störungsmeldungen entgegen und beginnt mit deren Bearbeitung innerhalb folgender Reaktionszeiten, die nach Dringlichkeit eingestuft und kategorisiert sind.
Kategorie | Störungsmeldung | Reaktionszeit |
1 | Systemausfall |
max. 4 Stunden |
2 | Behinderungen der Abwicklunge - zu langsam - permanente Fehlermeldungen einzelner Abwicklungen - Softwareprobleme |
max. 16 Stunden |
3 | Keine wesentliche Einschränkung der Abwicklung | max. 36Stunden |
Reaktionszeiten laufen nur während der Dauer der Servicegeschäftszeiten; restliche Reaktionszeiten setzen sich jeweils am nächstfolgenden Servicetag fort.
6. Behandlung von Störungsmeldungen
Störungsmeldungen werden angenommen über unsere gesamten Kontaktkanälen, Sie werden nach Priorität abgearbeitet. Unsere Kontaktkanälen finden Sie unter: https://www.pitneybowes.com/de/support/kontakt.html
Die Kategorisierung (Kategorie 1 – 3) erfolgt in Abstimmung mit dem Kunden.
7. Zusatzleistungen
Zusätzliche Leistungen, wie kundenspezifische Programmierung unterliegen der Abrechnung nach Aufwand zu den vom Lizenzgeber allgemein angewandten Sätzen zzgl. Umsatzsteuer und Auslagen. Dies gilt insbesondere für Einsatzpauschalen und Stundenverrechnungssätzen.
Stand: 31.01.2023
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